Thursday, April 15, 2021
winnipeg

-1°C
 

[마케팅 칼럼] 탁월한 고객 서비스를 제공하는 3단계 프로세스

내가 고객 서비스에 대해 말하고 싶은 것은 고객 서비스가 우수하다고 말하는 것 이상을 수행해야 한다는 것이다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 일관된 조치가 필요하다는 것이다. 그래야 고객이 제기하는 클레임을 인정하고, 개선할 방법을 찾을 수 있기 때문이다.

안타깝게도, 나는 요즘에 잘못된 고객 서비스 사례에 대해 너무나 많이 듣고 있다. 한 대형 피자회사의 경우는 주문과 배달 앱이 해킹을 당한 징후가 있어서 조사를 벌였다. 조사를 하는 과정에서 데이터 유출로 인한 고객의 항의가 이어지자, 고객을 향해 왜 접촉을 했느냐고 고객에게 책임을 떠넘겼다.

또다른 사례로, 작은 피트니스 센터는 우한바이러스 (COVID-19)로 인해 문을 닫고 있는 동안 회원들에게 알릴 필요가 있는 정보를 제공하지 않았다. 그래서 회원들은 문을 닫았을 때의 결제, 회비 동결 또는 중단하는 방법을 알 수 없었다.

이런 사례들은 업종에 관계없이 고객과의 접촉 그리고 고객에게 집중하는 것이 얼마나 중요한 것인지를 말해주는 것이다. 고객과 직접 또는 전화 또는 웹 채팅을 통해 접촉할 수 있다. 고객과의 접촉을 효과적으로 실시하기 위해서는 한번에 한 고객만을 처리해야 한다.

즉, 멀티 태스킹은 고객과의 접촉에서 제대로 작동하지 않는다는 것이다. 승리하는 게임 계획을 만들기 위해서는 직원이 지속적으로 실행해야 하는 모든 교육 그리고 기대치에 대한 종합적인 검토가 포함되어 있어야 한다.

Florists Supply의 Laurie Nesbitt 사장은 최근 대화에서 자신 회사의 고객 서비스를 다음과 같이 설명했다. “고객 서비스는 조직의 문화에 포함되어 있어야 한다. 직원이 고객을 최우선으로 두고 일하도록 만들려면, 리더는 일상업무에서 고객의 문제를 언제나 최우선으로 두어야 한다.

매니지먼트 레벨에서 고객을 대하는 수준이 낮을 경우에, 우수한 직원은 이를 감지하고 결국에는 조직을 떠날 것이다. 고객과 접촉하는 일을 하기 전에 직원이 자신감과 안심감을 갖도록 훈련하고, 자발적으로 문제를 해결하도록 지원하고, 제품과 프로세스의 변화 그리고 피드백을 바탕으로 지속적인 업데이트가 필요하다.

Nesbitt의 경험에 따르면, 서비스 트레이닝은 한번으로는 안되고, 지속적으로 실시해야 한다는 것이다. 단순하게 몇시간 교육으로 해결되는 것이 아니라, 능숙해 질때까지 규칙적으로 실시해야 한다.

위대한 풋볼팀은 매일같이 기본기를 익힌다. 기본기를 익히면, 핵심 플레이어를 중심으로 게임에서 필요한 전술훈련에 도움이 된다. 이런 결과로 게임에서 승리하는 것이다. 플레이어는 주어진 역할을 수행하는데 필요한 전술들을 익히기 위해 코칭을 받는다.

나의 풋볼 선수 그리고 코치의 경험을 바탕으로 여러분의 팀이 탁월한 고객 서비스를 제공하도록 코치하는데 도움이 될 수 있는 3단계 프로세스를 제안해 보겠다. 먼저, 고객에게 도움을 줄 수 있는 것이 있는지를 찾기 바란다. 소량 주문 가능, 지불 조정, 공급업체의 재고현황 그리고 매장이 우한바이러스에 대응하는 확실한 정책을 갖고 있는가? 등등 비즈니스에 따라 수많은 것들이 있을 수 있다.

고객과 접촉하는 과정에서 모든 직원이 사용할 수 있는 의미 있는 단어, 문구 그리고 사례들을 축적하고 지속적으로 업데이트를 해 나가야 한다. 모든 사람들이 베스트 사례집(도서관)을 통해 학습하고, 참여할 수 있도록 해야 한다.

다음으로, 조직내 모든 사람들이 회사가 예상하는 기대치를 알 수 있도록 하고, 올바른 접근 방법에 대한 지침과 훈련을 받도록 해야 한다. 이것이 초기 훈련 프로그램이다. 예를 들면, 회사의 경리 담당자와 현장의 출납원과는 고객과 접촉하는 방법이 다르다. 그러나 전체는 고객의 관점에서 동일한 느낌을 가지도록 해야 한다.

마지막으로, 리더는 고객 및 직원 피드백을 통해 정기적으로 결과를 평가해야 한다. 훌륭한 코치는 여기에서 팀의 접근방식을 전반적으로 검토하고, 수정할 사항이 있을 경우에는 즉각적으로 전략과 전술을 조정하고, 행동을 수정한다.

직원들의 기술을 개선하고 개인의 책임을 이해하면, 부정적인 고객상황을 긍정적으로 바꿀 수 있다. 언제나 박수는 공개적으로 수정은 비공개적으로 해야 한다.

Nesbitt 사장은 “우리 산업에는 물류 변경 및 중단, 새로운 꽃 품종, 새로운 제품개발 그리고 색상과 꽃 디자인 트랜드 변화를 포함하는 많은 부분이 있다. 그렇기 때문에 현장에 있는 직원과의 지속적인 커뮤니케이션 그리고 훈련은 이를 위해 필수적이다. 이것이 고객 서비스로 이어지는 것이고 고객이 스트레스를 받지 않도록 하는 것이다.”고 했다.

성공하는 게임의 일부로서 이 접근법을 취하면, 직원들은 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있다. 즉, 고객의 욕구를 충족시키는 탁월한 고객 서비스가 가능한 것이다.

(출처: 프리 프레스. Tim Kist, CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being truly customer-focused.)