Thursday, April 15, 2021
winnipeg

-1°C
 

[마케팅 칼럼] 승리하는 게임 계획을 위한 리더십과 책임감

지난달 나의 칼럼을 읽은 독자들이 “훌륭한 고객 서비스”에 대해 다양한 사례의 의견을 보내왔다. 독자들의 의견을 통해, 나는 사람들이 자신의 행동에 책임을 지도록 만드는 리더십에 핵심이 있다는 생각을 했다.

나에게 리더십의 정의를 묻는다면, 나는 “다른 사람들이 따르고 싶어하는 사람”이라고 정의하고 싶다. 책임감에 대한 가장 실질적인 정의는 “결과에 대한 책임을 지도록 전달하는 것”이다. 성공적인 비즈니스 그리고 스포츠팀은 탁월한 리더십을 가진 사람과 자신의 행동에 대해 확실한 책임감을 가져야 한다는 확고한 신념을 전달하고 있다는 것이다.

CFL에서 일하면서, 나는 최고의 코치는 행동-지향적이면서, 팀을 통해 그들의 목표를 성취할 수 있도록 하는 것을 직접 보았다. 그 후에 경영 컨설턴트로 일하면서, 나는 성공하는 비즈니스 리더들도 같은 특성을 갖고 있음을 확인할 수 있었다. 리더가 직원들에게 해야 할 일에 대한 메시지를 일관되게 전달하는 것이 중요하다는 것을 보았다.

승리하는 게임 계획에는 코치와 선수가 개별적으로 책임져야할 일이 정해져 있다. 코치는 선수 개인별로 자신의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 준비하고, 상대를 물리치기 위한 전략과 전술을 개발할 책임이 있다. 그리고 코치들은 선수들이 임무를 수행하기 위해 정신적 그리고 육체적으로 필요한 것들을 준비하도록 지원해야 한다. 이렇게 준비한 것을 게임에서 행동으로 옮기는 것은 선수들의 몫이다. 성공적인 비즈니스 리더는 조직이 올바른 전략을 준비하여 직원들이 책임지고 행동할 수 있도록 올바르게 훈련시키는 것이다.

Careica Health의 CEO Cory McArthur는 2018년에 주요 경쟁사 인수를 포함한 회사 수익성을 높이기 위한 몇 가지 결정을 내렸는데, 이 과정에서 그가 보여준 리더십과 책임감이 좋은 본보기가 되고 있다.

CEO Cory McArthur는 불확실성과 중요 비즈니스가 위기에 봉착했을 때는 벗어날 수 있는 계획을 갖고 있어야 한다고 했다. 그가 첫번째로 취한 조치 중에 하나는 조직의 구조와 책임을 조정하는 것이었다. 그는 조직의 모든 사람들에게 자신의 역할이 무엇이며, 어떤 결정을 내릴 권한이 있는지를 알도록 했다.

리더들은 직원들의 기대와 행동을 반영하고, 이를 바탕으로 소통해야 한다. 그리고 명확한 전략을 수립하는 것에서 시작한다. 모든 구성원들이 알 수 있도록 해야 한다. 리더가 확신을 못하고 있으면, 직원들이 받아들일 가능도 낮은 편이다. 이것은 모든 직원들이 책임감을 갖고 행동할 수 있도록 해야 한다. 그리고 모든 직원들이 단지 “미안합니다”라는 말하는 것으로는 충분하지 않다는 것을 알도록 해 주어야 한다.

다음으로, 승리하는 하는 게임 계획이 모든 사람들에게 배포되어야 한다. 내가 연구한 헬스-케어 시설은 이것을 모토로 훌륭한 결론을 이끌어 냈다. 그들은 행동표준을 담은 “우수한 행동”이라는 소책자를 만들어서 전직원에게 배포했다. 직원들이 이해할 수 있는 단어와 행동을 바탕으로 회사가 요구하는 기대치와 설명을 담았다. 직원이 책임감을 갖고 해야 할 행동에 대해서는 “I wil …..”로 시작하고, 개개인들이 책임감을 갖고 기대치를 달성하도록 했다. 그리고 개인의 성과가 조직의 결과에 영향을 미치고 있다는 책임감을 강조했다.

마지막으로, 리더는 기대치를 관리하고, 성과를 평가하고 관리하는 방법에서 일관성을 유지해야 한다는 것이다. 결과는 책임감에 비례한다는 것이다. 운동선수가 한번의 작은 실수를 했다고 방출 당하지는 않는 것처럼, 직원들도 불법적이거나 부도덕한 경우를 제외한 작은 실수를 했다고 해고당해서는 안된다. 리더들은 수용가능한 조치에는 어떤 것들이 있는지를 파악한 다음에 일관된 기준으로 이런 요소를 전달해야 한다. 그래야 직원들도 기대치를 이해하고, 책임감을 가질 것이기 때문이다. 책임감을 가진 직원들은 자신의 행동역량을 높이려 할 것이기 때문이다.

여기서 잠깐: 책임감을 갖도록 문화를 만드는 것이 효과적 리더십 발휘의 핵심이다. 강력한 리더십과 전사적으로 책임감을 가진 분위기가 조성되어 있지 않다면, 최고 수준의 성과를 발휘할 수 없다. 미식 축구에서 가장 중요한 모토 중에 하나는 “여러분의 팀원이 신뢰할 수 있도록 여러분이 행동하는 것” 이라는 것이다. 선수들은 누가 제대로 역할을 수행하고 있는지를 알고 있고, 제대로 임무를 수행하지 못하는 동료에 대한 코치 반응에 대해서도 알고 있다. 비즈니스도 마찬가지다. 각자의 실적이 모여 회사의 목표를 달성하는 것이다. 직원들은 회사가 책임감을 갖고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람을 다루는 방법을 지켜보고 있다. 책임감을 갖고, 일관된 일처리를 못하는 사람들은 조직의 신뢰를 추락시킬 것이다.

(출처: 프리 프레스. Tim Kist, CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being truly customer-focused.)