311 전화 대기시간을 줄일 필요가 있는 위니펙

집 주변 도로에 있는 가로수가 바람 또는 비로 인해 부러지면서 주택에 피해를 입힐 가능성이 있어서 가지치기를 요청할 목적으로 311에 전화를 건 한 시민은 45분동안 기다려도 전화를 받지 않았다고 했다.

그래서 311 이메일로 요청사항을 보냈는데 4일인가 5일이 지난 다음에 위니펙시로부터 이메일이 접수되었다는 연락을 받았다고 했다. 그런데 가지치기 작업은 13개월이 지난 올해 8월에 실시되었다.

또다른 시민은 시에서 제거할 느릅나무 표시를 요청하기 위해 311에 전화를 했지만 68분을 기다려도 응답자가 없어서 전화를 끊은 다음 61분후에 다시 전화를 하여 겨우 통화할 수 있었다고 했다.

두사람의 공통적인 반응은 “끔찍한 고객 서비스”라는 것이다.

위니펙시의 311 서비스는 시민들이 시가 제공하는 서비스에 대한 정보를 요청하거나 불만을 제기할 수 있는 첫번째 창구이다.

311 전화 평균 대기시간은 2021년 6월에 21분 45초로 정점을 찍었고, 8월에는 19분 32초였다. 2021년 1월부터 8월까지 평균 대기시간은 11분 18초였는데, 이는 2020년 동기간의 5분 27초에 비해 월등히 늘어난 것이다.

위니펙시의 David Driedger 대변인은 보도자료에서 311에 근무하는 풀-타임 인력이 줄었고, COVID-19의 영향도 있다고 했다.

311에 근무하는 풀-타임 정규직은 2019년 105명, 2020년 80명 그리고 2021년에는 75명으로 줄었다.

Driedger 대변인은 직원들이 아플 경우 집에 대기, 근무시간 예방접종, 그리고 육아 문제를 포함한 여러 이유로 대기시간이 늘었다고 했다.

또한, 311 대기시간이 길어지면서 온라인 (이메일, 소셜 미디어) 접수가 증가하여 답변이 늦어졌다고 대변인은 설명했다.

앞의 사례에서 소개된 두명의 시민은 “시민들이 접근하려는 서비스에 시가 장벽을 설치해 놓았다는 느낌이 들었다. 311에서 담당하는 부서 연락처를 알려주지 않았다. 정말로 이상하다는 느낌이 들었다.”고 말했다.

위니펙 시의회의 카운슬러들도 주민들로부터 수많은 클레임을 받고 있어서 이미 알고 있는 문제이다. 그래서 시의회는 311 전화 대기시간을 줄이기 위해 다른 도시에서 실시하고 있는 모범 사례를 찾고 있다.

시의회는 11월 Executive Policy Committee 미팅에서 311 전화 대기시간 축소를 정식 의제로 다루기로 상정해 놓았다.

다음 위니펙 시장 그리고 시티 카운슬러 선거에 311 대기시간 축소를 공약으로 내거는 후보자가 있는지 살펴보자. (End)