Business Development Bank of Canada (BDC)가 최근 발표한 Top Consumer Trends in Canada에 따르면, 소비자들이 소비를 줄이고 있으며, 고객의 여정을 만족스럽게 만들려는 기업과 좋은 기업시민이 되려는 기업들을 선호한다는 것이다.
BDC는 캐네이디언들에게 소비를 줄이려는 욕구가 있다는 것에 놀랄 필요는 없다고 했다. 왜냐하면, 높은 인플레이션과 이자율 상승은 많은 캐네이디언들에게 상품을 구입할 돈이 적다는 것을 의미하기 때문이다.
BDC 자료에 따르면, 지난 12개월간 매니토바의 평균 모기지 상환금이 21 퍼센트나 늘어났다. 이것에서 소비자들이 인플레이션과 높은 이자율로 인해 압박감을 느끼는 것은 분명해 보인다.
캐네이디언들이 “소비가 적을수록 좋다”고 느끼는 이유는 탄소 배출량을 줄일 수 있기 때문이다. 이것 때문에 소비를 줄이고 싶다고 말하는 소비자들의 반응이 40 퍼센트에 달하는 것으로 나타났다.
환경은 캐네이디언들의 우선순위로, BDC 조사에서 응답자의 69 퍼센트는 제품이나 서비스를 구매할 때 돈을 절약하는 방법을 찾는데 자부심을 느낀다고 했다.
즉, 구입을 줄이면서 더 많이 얻는 것이다. 덜 구매하는 것은 환경에 미치는 영향을 줄이고 기후변화에 대처하기 위해 누구나 취할 수 있는 조치이다.
전형적인 사례로는 “일회용 패션 (disposable fashion)”에 대한 소비를 줄이고 “지속적이고 오래되는 패션 (long-lasting fashion)”에 더 많은 비용을 지불하기로 결정하는 것이다.
“완전한 고객 여정”에 관심과 주의를 기울이는 기업들이 늘어나고 있는데, 이것은 B2C (business-to-consumer)만이라 아니라 B2B (business-to-business)에서도 마찬가지였다. 기업들이 경쟁자들을 따라잡기 위해 디지털 도구를 업그레이드하는 것이 아니라 고객이 가치를 창출하도록 하기 위한 것이다.
캐나다 기업은 기술과 생산성에 대한 투자에 있어서 뒤쳐져 있다는 평가를 받고 있으며, OECD 평균보다 낮다.
BDC 조사를 보면, 캐나다 기업의 39 퍼센트가 온라인으로 원활한 고객경험을 제공할 디지털 도구에 투자한 것으로 나타났다. 캐나다 기업들이 노력하고 있는 추세이지만, 소비자가 원하는 것을 제공할 수 있으려면 아직 갈 길이 멀다고 볼 수 있다.
BDC 조사에 나타난 또다른 주요 트랜드는 이전에 실시했던 두번의 설문조사에서 나타나지 않았던 것이다. 즉, 훌륭한 기업시민 (corporate citizen)이 되는 것이 비즈니스에 좋다는 것이다.
(ㆍ 기업시민 (corporate citizen)이란, 기업에 시민이라는 인격을 부여한 개념으로 현대사회 시민처럼 사회발전을 위해 공존·공생의 역할과 책임을 다하는 기업을 말한다.)
BDC는 이전에 실시했던 조사에서는 이런 추세를 보지 못했으며, 사람들이 환경에 대해 걱정하고 있다는 것을 볼 수 있는 것이라고 했다. 즉, 소비자들은 기업이 탄소 배출량을 줄이기 위한 전략을 갖고 있는지를 확인하고 싶어 한다는 것이다.
조사에 따르면, 소비자의 57 퍼센트가 해당 회사의 비즈니스 관행에 동의하지 않았기 때문에 구매를 중단한 것으로 답했다.
소비자들이 기업에게 좋은 기업시민이 될 것을 요구하기 때문에 이제는 기업이 다양성과 환경과 같은 측면에서 자신이 하는 일을 소비자에게 설명할 필요성이 점점 더 높아지고 있다.
미국에서는 “안티-워크 (anti-woke)” 운동이 일고 있지만, 캐나다에서는 적어도 워크(woke)와 같은 내용이 비즈니스에 매우 좋다고 볼 수 있다.
(ㆍ 안티-워크 (anti-woke)는 “깨어 있는” 또는 “착한 척”이라는 의미의 워크 (woke)를 비판하는 말로 “착한 척/깨어 있는 척하지 말라”는 의미로 해석할 수 있다.)
