311 서비스에 AI 챗봇 도입을 시도하는 위니펙시

위니펙시의 311 서비스는 이번 봄 파일럿 프로젝트의 일환으로 시민들의 우려사항에 답변하기 위해 인공지능으로 구동되는 챗봇을 도입할 예정이다.

위니펙시에서 이 업무를 담당하는 Innovation and Technology 부서는 위니펙시 웹사이트에서 이용할 수 있는 AI 챗봇은 “초기 단계”에 있으며, 방문객을 정보로 안내하고, 질문에 답변할 수 있다고 했다. (챗봇은 음성 또는 텍스트 기반 대화에서 인간과 상호 작용하도록 설계된 컴퓨터 프로그램이다.)

위니펙시의 고객 서비스 그리고 커뮤니케이션 담당 이사는 프로그램이 제대로 작동하는지를 확인한 다음, 늦은 봄부터 파일럿을 가동할 예정이라고 1월 21일 시의회의 집행 정책 위원회에 보고했다.
담당 이사는 “311에 대한 평판을 개선하기 위해 많은 노력을 기울인 결과이다. 효과적으로 작동하지 않아서 전화로 돌아가는 것이 좋다는 비판은 듣고 싶지 않기 때문에 더 철저하게 준비하고 있다”는 이야기도 했다.

지난해 311 전화 평균 대기시간은 1분 43초였는데, 2023년에는 5분 그리고 2022년에는 11분 이상이었다. 위니펙시는 311 대기시간을 줄이기 위해 지난해 예산에서 1.25 밀리언 달러를 추가로 배정했었다.

위니펙시는 311 이메일 서비스를 단계적으로 폐지할 예정이지만, 계속적으로 서비스 요청이 들어오고 있기 때문에 목표 일자는 정해지지 않았다고 했다.

Scott Gillingham 시장은 서비스를 개선하는 방법으로 AI를 도입하려면, 프로그램을 안전하게 사용하고 사람들의 개인정보를 보호할 수 있어야 한다고 했다.

311 콜센터의 정규직은 98명이다. 311 콜센터에 걸려온 전화는 2022년 578,273건, 2023년 797,605건 그리고 2025년 863,584건 이었다. 2025년 311 센터의 예산은 6.8 밀리언 달러이다.

위니펙 시민들은 전화, 이메일, 시의 웹사이트 또는 소셜 미디어를 통해 311에 연락할 수 있다.