[컨버세이션 칼럼] 식품 서비스의 팁을 재검토할 시간

팁을 지급하는 것이 캐나다의 중요한 문화 또는 관행으로 자리잡고 있다. 팁을 지급하는 사람에게는 자기 만족감 그리고 팁을 받는 외식산업에 종사하는 사람들에게는 더 많은 노력을 하도록 하는 결과를 만들어 내기도 하기 때문이다.

팬데믹 지침 완화로 다시 문을 여는 레스토랑이 늘어나면서 직원을 모집하는데 어려움이 발생하고 있다. 이것은 업계가 팁을 다른 방법으로 관리하는 것을 진진하게 검토할 시간이 되었다는 것을 시사하고 있다. 그리고 레스토랑 메뉴 가격에 팁을 포함시키는 것도 옵션의 일부가 되어야 한다.

우리는 몇 주 전에 음식 서비스에서 팁에 대한 고객의 인식과 팬데믹 종료시 예상되는 행동 변화에 초점을 맞춘 팁의 미래에 대한 보고서를 발표하였다.

우리 보고서는 팬데믹 기간 사람들이 팁을 지급하는 것에 대해 어떻게 느끼는지를 묻는 것이었지만, 이전의 팁에 대한 조사들은 팁이 레스토랑에 근무하는 직원들에게 기여하는 것에 중점을 둔 연구들이었다.

일부에서는 “대대적인 재설정”이 필요하다고 제안하다고 있다. COVID-19 팬데믹은 캐나다 외식산업을 심각한 혼란에 빠뜨렸다. 폐쇄, 시간 제한, 테이크 아웃 그리고 배달 전용을 옵션으로 채택하면서 수익이 크게 하락했다. 많은 기업들은 생존을 위해 상당한 금액을 대출받았다.

Restaurants Canada가 5월에 발표한 보고서에 따르면, 10,000개의 음식 서비스 비즈니스가 완전하게 문을 닫았다. 이것은 백신 접종율이 높아지고, 주정부들이 제한을 완화하기 시작함에 따라 정상적인 행동을 재개하는데 있어서 문제를 초래할 가능성이 있다.

우리 보고서는 팁을 지급하는 것이 긍정적인 감정을 불러일으키는 우호적인 사회행동으로써 팁을 조사했다.

설문조사에 참여한 71 퍼센트는 팁 지급에 대한 습관을 변경할 의사가 없다고 했지만, 20 퍼센트는 더 많이 지급할 생각이며, 그렇게 하고 있다고 했다. 응답자의 60 퍼센트는 모든 레스토랑에서 동일한 팁을 제공하지만, 40 퍼센트는 좋아하는 레스토랑에서는 더 많은 팁을 제공한다고 했다.

이것은 단기적으로 레스토랑 서버에게는 좋은 소식이다. Statistics Canada가 발표한 자료에 따르면, 팬데믹 기간 개인 저축률이 높아지면서 재정적으로 팁을 지급할 수 있는 좋은 조건이 조성되었기 때문이다. 그러나 이것은 지속될 수 있는 것은 아니다.

팁에는 좋은 면도 있지만, 어두운 면도 있다는 것을 기억할 필요가 있다.

캐나다에서는 고객이 지급해야 하는 것으로 자리잡은 문화와 같은 것이기도 하지만, 일부에서는 많이 지불하도록 유도한다는 증거들도 있다.

팁이 소득 불안정, 직원 이직, 차별 그리고 성희롱의 원인이라는 지적도 있다.

팁-관련 행동을 연구하는 연구원들에 따르면, 팁 금액은 인종 그리고 성별에 따라 다르며, 팁 제공 여부에 따라 고객과 서버가 서로를 대하는 방식이 다르게 나타난다는 것이다.

Harvard Business Report에 따르면, 외식업에 종사하는 여성의 90 퍼센트 그리고 남성의 70 퍼센트가 성희롱을 경험했지만, “고객은 언제나 옳다” 또는 “일의 한 부분” 이라는 문화 때문에 관리자에게 보고되지 않는 경우가 많은 것으로 나타났다.

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식품 서비스 부문은 다른 영역에 비해 회복이 더딘 편이다. Statistics Canada가 5월에 발표한 자료에 따르면, 팬데믹 이전으로 돌아가기 위해서는 300,000개 이상의 일자리를 채워야 한다. 이 일자리의 대부분은 경험이 없는 인력 그리고 식품 서비스 부문에서 채울 가능성이 높다.

이들의 문제점은 팁이 가져오는 부정적인 사항을 인식하지 못하고, 팁을 즐거운 경험으로 여길 가능성이 높다는 것이다.

University of British Columbia의 Elizabeth Dunn 연구원, Simon Fraser University의 Lara Aknin 연구원그리고 Harvard Business School의 Michael Norton 연구원은 팁을 “warm glow”라고 하면서 팁의 긍정적인 면을 부각시켰다.

그럼에도 불구하고, 설문조사에 참여한 응답자의 3분의 1 이상은 식품 서비스에 팁 지급을 지지하지 않고 있으며, 금지 또는 규제되기를 희망한다고 했다.

얼마정도의 팁이 적당할까? 팁에는 사회적 비용이 포함되어 있다. 좋은 의도로 팁을 늘리는 것은 소득 불안정, 고용 안정, 모든 형태의 차별 그리고 성희롱 문제를 처리하는 시간을 연장시키는 것에 불과하다.

이런 문제를 해결하기 위해서는 행동에 영향을 주는 가시적인 요인들을 줄이는 것이 필요하다. 레스토랑과 배달 서비스에 팁을 지급하지 않도록 장려하는 것은 다음 대규모 혼란에서도 살아남을 수 있고, 장기적 그리고 미래 지속가능성을 위해 더 많은 일을 하도록 할 것이다.

팁을 메뉴 가격이 포함시키면, 가격이 오르기 때문에 업계 지원과 함께 정책적인 변화도 필요하다. 그러나 우리의 데이터는 갈 길이 멀다는 것을 보여주고 있다.

팬데믹은 우리가 함께 어려움을 극복할 수 있다는 것을 입증하고 있다. 팁을 계산서 금액에 포함시키는 것이 모든 사람에게 혜택이 돌아간다는 것을 아는 순간 “warm glow”를 느낄 수 있을 것이다.

(출처: 컨버세이션 캐나다. Sylvain Charlebois is director of the Agri-Food Analytics Lab and a professor in food distribution and policy and Poppy Nicolette Riddle is a research associate at Dalhousie University.)