Monday, May 10, 2021
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New Normal: 바이러스가 가져온 새로운 환경에서 조직이 올바른 방향으로 나아가는 방법

글로벌 전염병 우한바이러스 (COVID-19)는 아주 개인적인 것을 요구하고 있다. 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 기업은 인간적인 측면을 보여주어야 한다.

몇 일전 일요일 저녁에, 우리 가족은 유명한 체인 레스토랑인 Earls Restaurant에서 요리를 테이크 아웃했다. 다른 많은 사람들이 경험한 것처럼, 우리도 예상보다 약간 오랜 시간을 기다렸다.

나는 2일후에 Earls로부터 이메일로 디지털 선물 카드와 개인적인 메모를 받았다. 우리는 이것을 요청하지 않았다. 사실, 우리는 음식이 늦은 것에 대한 불평조차도 하지 않았다. 이유는 조직이 새로운 환경에 적응해가는 과정에서는 매끄럽지 못한 것이 발생할 수 있기 때문이다. 회사가 보내온 내용이 화려하지는 않았지만, 진심이 담겨있다는 것을 느낄 수 있었다. 우한바이러스 기간이기 때문에 이런 작은 행동이 더 큰 감동으로 다가왔다.

중요한 것은 위기의 본질이다. 우한바이러스는 강렬하면서 지극히 개인적이라는 것이다. 그것은 우리의 건강을 위협한다. 그것은 우리가 알고 있는 사람들과 멀어지게 만들었다. 그것은 주변 사람들의 안녕과 미래를 염려하게 만들고 있다.

이런 전례 없는 시기를 맞이하여, 회사는 인간적인 측면을 보여주어야 한다. 그러나 일부의 조직에서는 공감적인 태도를 취하려고 하지만, 자연스러움이 없어 보인다. 회사의 커뮤니케이션에서도 의미 있는 관계를 구축한다는 명목으로 너무 빈번하게 통제나 안정화에 기본을 설정하고 있다.

지금의 위기를 비롯하여 모든 위기에서 자신감 있는 리더십이 중요하지만, 감성적인 면을 우선순위에 두지 않을 경우에 구성원들의 생각을 읽어내지 못할 수 있다. 이것은 내부 또는 외부 커뮤니케이션 모두에 해당하는 것이다.

일부의 기업에서는 ‘너무 인간적”으로 되는 것은 많은 취약성 가져올 것이며, 이로 인한 폐해를 걱정하고 있기도 하다. 겸손 그리고 인간미와 기업의 약점과는 아무런 관련이 없다. 지금은 우리가 이것들을 보여주어야 할 순간이다.

전염병 동안에, 호의와 신뢰는 중요한 현금 자산이다. 다음은 회사와 조직들이 올바른 방향으로 나아갈 수 있는 3가지 방법이다.

조직의 적응 스토리를 공유하고, 불리하다고 적당히 얼버무리고 넘어가서는 안된다.

우한바이러스는 인간의 경험과 복원력에 대한 이야기이다. 여러분이 직원을 로봇으로 대체하지 않았다면, 지난 3개월간 직원, 고객 그리고 파트너가 새로운 환경에 적응하는 방법을 찾아가면서 겪은 영감, 투쟁, 승리 그리고 도전의 경험들이 있을 것이다. 이런 경험들을 공유하는 방법으로 더 긴밀한 관계를 구축하기 바란다. 이것을 여러분의 통상적인 커뮤니케이션 채널에서 활용하는 방법은 길이가 중요한 것이 아니라, 짧으면서 핵심적인 내용들로 구성해야 한다는 것이다. 직원들의 기여, 희생, 결심 그리고 수용에 대해 축하해 주어야 한다. 조직이 부문 또는 인력 감축과 같은 어려운 일을 겪고 있다면, 남아있는 직원들과 솔직하고 진실하게 대화하기 바란다. 정직함과 솔직함이 필요한 순간이 있는데, 바로 이때를 말한다.

일부러 멋을 내려고 해서는 안된다.

멋있는 커뮤니케이션을 위해 예산을 책정하여 완벽하게 만들어도 과도하게 세련되거나 멋을 부린 의사소통에는 책임이 따른다. 너무 세련되었을 경우, 상대로부터 여유가 없는 것으로 평가를 받을 수 있다. 간단하고, 진실되고, 직접적인 메시지를 목표로 해야 한다. 여러분의 직원이 집에서 일하고 있는 경우라면, 리더가 직접 스마트 폰으로 촬영한 짧은 동영상을 보내는 것도 좋은 방법이다. 고객에게 편지를 보내는 경우도 받는 사람에게 직접적으로 말한다는 생각으로 보내야 한다. “여러분”, “나” 그리고 “우리”와 같은 대명사를 사용하기 바란다. 이름과 서명이 없는 것은 보내지 말기를 바란다. 훌륭한 기업의 커뮤니케이션은 언제나 개인적이다. 그리고 진실함은 말할 필요도 없다.

질문으로 사람들이 필요한 것을 파악하자.

최고의 커뮤니케이터들은 말하기보다 듣는 것을 잘한다는 것이다. 위기에서 신뢰를 구축하기 위해서는 참여하는 사람들의 요구와 기대를 이해하는 것이 필요하지만, 간단한 질문은 공감, 연민 그리고 우려를 전달하는 강력한 수단이다. 전염병이 계속되고 있는 지금, 어떤 방법으로 서비스를 제공하는 것이 더 좋은지를 고객에게 물어보기 바란다. 그리고 회사가 직원들에 지원을 더 잘할 수 있는 방법에는 어떤 것들이 있는지에 대해, 직원들에게 물어보기 바란다.

물어볼 수 있는 방법은 많다: 기존의 커뮤니케이션 채널을 사용하기 바란다; Zoom 미팅에서 물어보자; 이메일을 활용하여 물어보자; 온라인 설문조사를 통한 방법으로 물어보자. 물론, 주의해야 할 점은 전달할 준비가 되어 있는 것을 중심으로 물어야 한다는 것이다. 전달할 준비가 안되어 있으면, 질문하지 말아야 한다는 것이다. 이해관계자가 원하는 것과 지금 필요한 것을 이해하고 있는 조직은 불확실한 상황을 개척해 가는데 훨씬 유리한 입장에 있다는 것이다.

좋던 나쁘던, 우한바이러스는 조직의 모든 부분이 지금 이 순간을 무엇을 해야 하는지를 이해하도록 해주고 있다. 다행스러운 것은, 공감하고 인간미 있는 모습을 보이기 위해 완벽할 필요는 없다는 것이다. 올바른 방법으로 보여주면 된다. (Source: 프리 프레스. David Leibl is founder of the Winnipeg-based communications and executive advisory firm www.oncallcomms.com.)