Wednesday, March 3, 2021
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[마케팅 칼럼] COVID 이후 회복 준비

우리 사회가 COVID-19의 맹공을 극복해야 할 순간이 다가오고 있다. 우리는 전염병 이전처럼 매장에 손님이 넘치고, 러시아워 교통 체증에 신경질을 부리고, 활발한 커뮤니티 활동이 이루어지는 모습을 상상해 볼 수 있다.

문제는 시간이 흐른다고 이루어지는 일들이 아니라는 것이다. 상상하는 것들을 현실로 만들어 내기위해서는 계획을 수립하고, 시작할 준비가 되어 있어야 한다는 것이다.

지난달 기사에서는 마케팅 엔진이 제대로 작동하는지 확인하는 방법에 대해 설명했다. 이번달에는 조직이 그것을 토대로 준비하고, 성공적으로 실행할 수 있는 것에 초점을 맞추어 이야기하고 싶다.

관련 칼럼: [마케팅 칼럼] 예측 불가능에 대비하고 있는가?

마케팅 관점의 사고방식은 COVID 이전에 존재하지 않았던 차별화된 것을 만들어야 한다는 것이다. 이번에 중점적으로 다루고 싶은 것은 “4P” 중에 하나인 제품 “P”에 대한 것이다. 예를 들면, 최근 제조라인을 변경하여 마스크를 만들거나 손세정제용 알코올을 만드는 회사들이 있다.

요즘과 같은 어렵고 중요한 시기에 필수제품으로 서비스를 제공하기 위해 제품라인을 성공적으로 조정한 많은 비즈니스들이 있을 것으로 생각한다.

특정 회사가 “최고의 서비스”를 제공한다는 식의 광고를 볼 때면, 현장에서 실제로 일하는 것과 광고의 내용이 다르기 때문에 실망감을 느끼는 경우가 있다. 조직의 리더들은 자신의 광고 내용을 믿고 싶어하지만, 이것이 사실인지에 대한 확인을 위해 평가를 받는 경우는 거의 없다.

제품을 혁신한다고 하는 것은 복잡하고 많은 비용이 든다. 현대 마케팅의 거장으로 평가받는 Philip Kotler는 제품-중심의 기업에서 서비스는 덜 중요한 것으로 여겨질 수 있지만, 차별화를 위해서는 가장 큰 기회를 제공한다고 했다.

Kotler 박사의 말에 전적으로 동의하며, 대부분의 기업들은 립 서비스에 그치고 있다.

최근 동료 한 명이 FreshCo 매장에서 진행되었던 발표에 대해 이야기해 주었던 것을 소개하고자 한다. 명확하고 일상적인 언어를 사용한 메시지는 손소독제 사용의 필요성을 설명하고, 안면 마스크는 언제나 코, 입 그리고 턱을 완전하게 커버하고 있는지를 확인하고, 바닥에 표시된 화살표를 따라 움직이도록 하는 것이었다.

이 발표회는 모든 사람의 안전을 지키기 위한 것이라는 점을 상기시키는 것으로 결론지었다.

이 사례는 전염병 기간 쇼핑하는 사람을 보호하기 위해 매장에서 최선을 다해 정중하게 정보를 전달하고 있는 대표적 사례이다.

두려움을 느끼도록 하는 메시지가 아니었다: FreshCo는 사람들과 대화하는 방식으로 발표회를 진행하여 확실하게 차별화를 만들어 냈다. 메시지에는 모든 사람들의 이익을 위한 것이라는 점을 분명하게 전달했다.

아주 간단해 보일 수 있지만, 대부분의 솔루션은 이처럼 간단해야 한다. 알버트 아인슈타인은 (Albert Einstein)은 “당신이 간단하게 설명하지 못하면, 그것은 당신이 충분하게 이해하지 못하고 있다는 것이다.”는 유명한 말을 남겼다. FreshCo 사례는 서비스가 차별화 요소라는 것을 보여주고 있다.

지금이 서비스 역량을 평가하고, 개선할 부분을 파악하고, 즉시 실행가능한 방법을 준비할 가장 좋은 시기이다. COVID 이후에는 지금과 같은 기회가 오지 않을 수도 있다.

상황은 조직에 따라 다르기 때문에 고객과 회사에 가장 적합한 것이 무엇인지를 결정하기 위해서는 평가를 해야 한다.

여러분이 제공하는 서비스에 대한 평가는 고객이 결정하는 것이다. 고객이 기대하는 스탠다드를 제공해야 한다. 이것은 지루하게 느껴지는 온라인 설문조사가 아니라, 고객들에게 1대1로 대화하는 방식으로 물어보기 바란다. 얼굴을 맞대고 이야기하면서, 전염병 기간에 바뀐 기대치에 대해서도 물어보기 바란다.

고객으로부터 들은 내용은 현장의 직원들에게 물어보아야 한다. 그리고 이 데이터를 통해 고객에게 제공할 서비스를 만들어 내기 바란다. 고객의 기대치에 대한 기준을 마련할 때까지는 고객의 기대치를 넘어서는 서비스를 실시하고 있다는 주장을 하지 않도록 주의하기 바란다.

모든 조직은 탄력성과 적응력을 필요로 한다. COVID-19으로 인해 불안해하면서 활동력이 저하되어 있는 방안의 코끼리들을 길들이기 위해 개인적 그리고 집단적으로 노력해야 한다.

우리는 스스로가 계속에서 일하고 앞으로 나아갈 수 있도록 개인 회복력에도 집중해야 한다. 쉽지는 않지만, 필요하다. 장애물이 있다면, 우리는 그것을 우회하거나 정면으로 통과해야 한다. 지금은 과거를 넘어서는 생각과 혁신을 요구하는 시간이다.

이런 접근방식은 여러분 자신과 직원들이 비즈니스에 대해 생각하는 방식을 바꾸도록 만들 것이다. 이것은 미래의 적응력을 기르기 위해서도 좋은 일이다. 그리고 모든 사람들에게 바위 밑에 숨어 있는 혁신이라는 보석을 찾도록 만들 것이다.

이처럼 열심히 일하는 것은 사람들에게 단지 생존을 위해서가 아니라, 비즈니스 번영과 회복력의 문화를 구축하기 위한 것이라는 사실을 알려 줄 것이다.

여기서 잠깐!!

변화에 개방적이며, 다른 회사로부터 배우고, 직원과 고객의 말에 귀를 기울일 필요가 있다. 고객에게 새롭고 혁신적인 솔루션과 접근방식으로 서비스를 제공하도록 노력하기 바란다.

(출처: 프리 프레스. Tim Kist is a Certified Management Consultant, authorized by law, and a Fellow of the Institute of Certified Management Consultants of Manitoba.)