Thursday, April 15, 2021
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[오피니언] 레스토랑 산업이 가진 문제를 해결하기 위해 팁 문화를 재고할 시간

좋은 서비스에는 좋은 팁이 필요하지만, 만족스럽지 못한 경험에는 굳이 팁을 지급할 필요가 없다.

일부의 아시아 그리고 유럽 국가에서는 레스토랑 메뉴 가격에 팁이 포함되어 있다. 여기는 아니다.

그러나 좋은 서비스가 어떤 모습인지에 대한 정의는 완전히 주관적인 것이다. 가장 중요한 것은, 식품산업의 일부에서 팁이 특정 직원에 대한 차별 수단으로 사용된다는 것이다.

토론토에 있는 한 레스토랑은 최근 직원들에게 더 공정한 지불을 위한 노력이라며, 팁을 받지 않기로 했다. 토론토 다운타운에 있는 Richmond Station 레스토랑은 포괄적인 보상 모델을 적용하기로 했다. 즉, 기존에 고객이 서비스를 하는 직원에게 지급하던 팁이 메뉴 금액에 포함되어 있다. 메뉴 가격에는 평소의 팁 평균인 18 퍼센트가 포함되어 있다.

팁을 가격에 포함시키는 것은 몇 가지 문제를 해결할 수 있다. 팁이 레스토랑 내의 임금격차에 기여하고 있다는 것이다. 웨이터는 주방 근무자에 비해 급여를 두배 이상을 받는 경우가 종종 있다. 그래서 레스토랑 후방근무 직원을 채용하는데 많은 문제를 발생시키고 있다.

연구에 따르면, 팁은 연령, 인종 그리고 성별 차별을 촉진하고, 팁은 서버가 고객으로부터 성희롱을 당하기 쉽게 만들고 있다. 이런 것들은 고객들이 잘 모르는 팁의 어두운 면이다.

팁의 개념은 주관적이기 때문에 약간 이상하다고 볼 수 있다. 잘 모르는 사람이 직원의 급여를 결정하는 것도 다른 직업에서는 찾아볼 수 없는 일이다. 직원의 업무수행을 평가하는 방법이 고객마다 다르기 때문에 아주 편향적이고, 불공정할 가능성이 높다는 것이다. 그것은 인간의 본성이기도 하다.

레스토랑 업계가 팁을 없애려고 노력한 것은 이번이 처음이 아니다. 미국과 캐나다의 일부 레스토랑에서 실험을 진행했었다. 2017년 연구에 따르면, 고객으로부터 직접 팁을 받는 것을 없앴더니 서비스의 품질이 낮아지는 것으로 나타났다. 2018년의 또다른 연구에서는 레스토랑 메뉴의 가격이 높아지므로 인해 매출이 떨어지는 것으로 나타났다. 그래서 시도를 주도했던 많은 레스토랑들이 운영의 경쟁력을 저하시키고 있는 것으로 판단하고, 포기했었다. 팁을 메뉴 가격에 포함시키는 프로젝트의 대부분은 실패했고, 시장은 이것을 수용하기 위한 준비가 안되어 있었다.

그러나 우한바이러스 (COVID-19)는 많은 것을 변화시켰다.

첫째, 6월과 7월들어 레스토랑이 본격적으로 영업을 재개한 이후, 사람들은 레스토랑의 음식 가격이 하락하지 않았다는 것을 알아차렸다. 물론, 식재료의 가격이 올랐기 때문이기도 하다. 레스토랑들은 퍼블릭 헬스의 규정과 물리적 거리두기를 준수하면서, 수익을 내기 위해 가격을 인상했었다. 그러나 지금은 많은 부분이 완화되었음에도 불구하고, 인상했던 가격을 내리지 않고 있다. 지금 팁을 메뉴 가격에 포함시킬 경우에 알아차리지 못할 가능성이 높기 때문에 변화를 시도할 적기라는 것이다.

둘째, 글로벌 전염병 우한바이러스 (COVID-19)가 시작된 이후로 고객과 지속적으로 상호작용을 하는 직원들에게 적절한 임금을 제공하려는 욕구가 높아지고 있다는 것이다. 현재상황에서 이들의 상당수는 수입이 없는 상태로 지내고 있다. 그들은 리스크를 부담하고 있다. 이런 직종에 근무하는 사람들의 대부분은 여성 그리고/또는 마이노리티인데, 현재 커뮤니티가 직면해 있는 또다른 중요한 과제이다.

팁을 끝내는 것이 쉽지 않을 것이다. 팁은 고객에 파워를 과시하도록 하고, 우리들 중에 대다수는 여기에 중독되어 있다. 그러나 높은 이직률, 계속되는 직원부족, 성희롱 그리고 의심스러운 고용관행 등으로 인해, 호스피탤러티 업계는 직장을 구하려는 사람들에게 있어서 매력적인 분야가 아니다. 이런 흐름을 변화시켜야 한다.

최근 Dalhousie University가 실시한 조사에 따르면, 대부분의 캐네이디언 (응답자의 56 퍼센트)은 메뉴 가격에 팁을 포함시키는 것을 선호하고 있었다. 이것은 놀라운 변화이다. 팁에 대해 캐네이디언들이 다르게 느끼기 시작했다는 것이다.

레스토랑 분야가 직원들을 소중히 여기고 직장을 찾는 사람들에게 적절한 옵션이 되기를 바란다면, 팁에 대해 진지하게 생각해 보아야 한다.

(출처: 프리 프레스. Sylvain Charlebois is senior director of the agri-food analytics lab and a professor in food distribution and policy at Dalhousie University.)