Marketing Column: 마케팅은 강력한 가치에서 출발

Tim Kist

조직은 매일 결정을 내리는 사람들로 구성된다. 만약에 조직을 이끄는 원칙이 없다면, 개인에 따라서 의사결정을 내리는 기준이 다르기 때문에 여러분의 조직은 무정부상태나 마찬가지일 것이다. 이것은 어느 조직이든 장기적으로 바람직한 방향이 아니다. 어려운 상황에서도, 직원들이 매번 “올바른” 결정을 내리고 있는지를 어떤 방법으로 알 수 있을까?

답은 여러분의 가치(value)에 있다. 여러분이 강조하는 가치는 직원들이 여러분을 대신하여 그리고 조직을 대표한다는 마음으로 행동하도록 이끌어 줄 것이다. 결과적으로, 여러분의 행동이 여러분 조직의 가치를 지원해야 하는데, 그 반대도 마찬가지다. 명백한 것은, 모든 이해 관계자와의 상호작용에서 일관성을 유지하기 위해서는 가치를 명확하게 하는 것이 중요하다.

여러분은 가치의 개념이 마케팅 칼럼에서 논의되는 이유를 궁금해할 것이다. 마케팅의 4P 중에 하나인 제품 (Product)에는 여러분이 고객에게 판매하는 물리적인 (실제) 제품 또는 서비스가 포함된다.

여러분의 회사에서 가치의 중요성을 이해해야 하는 이유는 여러분의 회사는 살아있는 생물체가 아니기 때문이다. 직원들이 공급업체, 비즈니스 프로세스 그리고 동료를 대하는 것과 같은 일에서 선택을 하는 것은 모든 사람들이 여러분과 여러분의 비즈니스에서 구입하도록 만드는 여러분 “제품”의 일부분이기 때문이다. 모든 조직은 훌륭한 제품을 제공한다는 것을 믿고 싶어 한다.

회사의 이미지에는 기업의 주요 이해관계자들과 커뮤니케이션, 광고 메시지 그리고 위기상황에 대처하는 방법과 같은 것들이 포함되어 있다. 비록, 마케팅의 4P에 “프로모션 (Promotion)”이 포함되어 있기는 하지만, 여러분이 말하는 내용과 방법은 현재와 잠재적 고객이 여러분을 보는 관점과 신뢰에 직접적으로 영향을 줄 것이다.

트위트와 다른 플랫폼을 통해 즉각적으로 메시지와 의견을 표시하는 시대에 여러분은 본인이 제시하는 가치를 잘 알고 있어야 한다. 가치는 여러분을 나타내는 것이다. 한걸음 더 나아가면, 여러분은 가치를 직원들이 의사결정을 내리는데 안내자와 같은 것이라고 믿어야 한다.

가치는 단순히 환경적, 사회적 지위 그리고 여러분이 지원하는 자선단체와 같은 것이 아니다. 가치는 고귀한 것으로, 단순히 고객에게 서비스를 제공하는데 필요한 기본적인 것 이상으로 중요한 것이다. 이러한 가치에는 여러분이 원하는 것 못지않게 반대되는 것이 있을 수도 있다.

여기에 여러분 조직의 가치를 확인할 수 있는 3가지 방법이 있다. 첫째, 직원들에게 여러분 조직의 정신과 DNA를 나타내는 단어를 물어보기 바란다. 여러분이 사용할 수 있는 도구 중에 하나는 직원이 “We believe …..”라는 문장을 완성하게 하는 것이다.

만약에 여러분이 신뢰할 수 있는 업무환경을 가졌다면, 여러분의 직원들은 여러분의 조직에 대한 기본적인 진실들을 묘사할 수 있을 것이다. 직원의 총체적인 견해는 여러분의 가치와 행동과 일치하도록 분석되고 구성되어야 한다. 전반적인 가치를 강화할 수 있는 가장 눈에 띄는 공통 주제가 있는가?

둘째, 무엇이 여러분의 가치로 보이는 지는 공급업체 그리고 고객들에게 물어보기 바란다. 사람들이 여러분에게서 제품을 살 때와 여러분이 거래처로부터 물건을 구입할 때의 거래에서 공정한 윤리를 확보하고 있는가?

조직을 대표하는 사람으로 그들을 존중하는 마음으로 대하면, 튼튼한 관계가 유지될 것으로 생각한다. 여러분의 가치는 이런 모든 상호작용 과정에서 나타난다.

마지막으로, 조직의 근본을 진정으로 설명하는 방식으로 주요 가치를 분명하게 표현해야 한다. “고객 서비스” 또는 “우리는 최고입니다.”와 같은 일반적인 용어를 사용해서는 안된다. 최대한 구체적으로 작성해야 한다. 이것을 모든 직원들과 공유하고, 조직의 모든 구성원들이 일일 활동에서 실행해야 한다는 것을 알리기 바란다.

여러분이 창조한 가치는 문화를 만들어 낼 것이다. 당구대와 에스프레소 커피는 가치-기반의 문화를 만들지 않는다. 강력한 가치를 지닌 조직은 훌륭한 마케팅 기반을 갖춘 것으로 볼 수 있다.

여기서 잠깐!!

여러분의 가치는 모든 의사결정을 내리는데 필요한 지표이다. Southwest Airlines은 다른 항공사에 비해 더 많은 노조원을 보유하고 있다. 그들의 가치는 두가지 카테고리이다 – Live the Southwest Way and Work the Southwest Way. 가치의 주제는 “Team late” 이다.

Southwest는 정시에 출발하는 것을 자랑으로 여기기 때문에, 비행기가 늦게 도작하면, 게이트에 있는 Southwest 팀의 모든 구성원들이 자동적으로 신속하게 행동을 취하여 비행기가 출발시간에 맞추어 정시에 이륙하도록 한다.

직원들은 관리자의 특별한 지시가 없어도 곧바로 이렇게 행동한다. 이것은 여러분의 가치관이 직원들의 행동을 어떤 식으로 지배하는지를 보여주는 대표적인 사례이다. 여러분의 조직에 대해 테스트를 하고 싶다면, 실제 시나리오를 사용하여 테스트를 해 보고, 팀이 문제를 해결하기 위해 어떤 식으로 대응하는지를 확인하기 바란다.

(Source: 프리 프레스. Tim Kist, CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being truly customer-focused.)

Marketing Column: Happy 2020! 고객이 답이다