그리스 아테네에서도 비즈니스를 시작하는 24-7 Intouch

위니펙의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 (Business Process Outsourcing, BPO) 기업인 24-7 Intouch가 그리스 아테네 (Greece, Athens)에서 18번째 글로벌 캠퍼스를 운영할 예정이다. 24-7 Intouch는 미국, 캐나다, 콜롬비아, 자메이카 그리고 필리핀에서 사무실 (그들은 ‘캠퍼스’라고 부름)을 운영하고 있지만, 유럽에서는 이번이 처음이다.

(■비즈니스 프로세스 아웃소싱 (Business Process Outsourcing, BPO) 이란? 통상적으로 기업 내부에서 실시되는 시스템 운용관리 업무, 콜센터분야 업무(컨택 센터, 헬프 데스크, 고객주문처리과정), 간접부문계 업무(인사, 복리후생, 총무, 경리), 직접부문계 업무(구매·조달, 영업, 핵심부문 단순업무, 업계 고유업무) 등 업무를 발주기업으로부터 업무위탁을 받아 대행하는 서비스를 말한다. BPO 크게 시장은 IT분야 BPO와 비IT분야 BPO로 나누어 진다.)

24-7 Intouch는 전화는 물론이고 멀티-채널 소셜 미디어 서비스를 통해 대기업 브랜드 고객을 위한 고객 경험 서비스를 제공한다. 또한, 인공지능기술을 사용하여 일부 서비스를 자동화하는 기술부분도 급성장하고 있다.

회사는 위니펙 근무자 1,000명 이상을 포함하여 전세계에서 15,000명 이상을 채용하고 있다. 업계의 한 전문가는 24-7 Intouch가 아테네에서 비즈니스를 시작한다고 하는 것은 유럽 브랜드로도 비즈니스 영역을 확대하려는 신호라고 했다.

24-7 Intouch의 공동 창업자 중에 한명인 CEO Greg Fettes는 보도자료를 통해 “유럽으로 확장하는 것은 글로벌 무대로 진출하기 위한 전략의 일환이다. 우리는 고객 기업들의 성장을 위해 최선을 다할 것이다.”고 하면서 “그리스는 BPO 산업이 급성장하고 있는 곳이다. 우리는 600명 이상의 직원을 채용하고, 혁신적인 고객관리 솔루션과 우리의 좋은 기업문화를 아테네로 가져 갈 것이다.”고 했다.

BPO 부문은 통상적으로 글로벌 브랜드를 대신하여 기술 지원, 영업 그리고 마케팅과 같은 고객관련 서비스를 제공한다. 애리조나의 피닉스에서 15,000명의 경영자를 대상으로 네트워크와 컨퍼런스 서비스 업체 Executives In The Know를 운영하는 업계 전문가인 Chad McDaniel씨는 24-7 Intouch와 일하는 것에 아주 큰 매력을 갖고 있다.

그는 “24-7 Intouch와 같은 기업들은 어느때 보다도 좋은 입장에 있다. 거기에는 몇 가지 이유가 있다. 하나는 소비자 지원 및 문의에 AI를 사용하는 것과 같은 전문적인 기술과 인력이 필요한데, 24-7은 그것을 보유하고 있다. 그들은 필요한 장비, 사람, 기술 그리고 능력을 갖고 있기 때문이다.”고 했다.

그는 인터내셔널 브랜드 기업인 24-7 Intouch 고객들의 소비자들은 브랜드에 대한 기대치가 높기 때문에 고객과 상호작용하는 방식이 더 정교해질 필요가 있다고 했다. 그것은 정교한 에티켓 이상의 것을 포함하고 있다. 예를 들면, AI-기반의 상호작용을 포함하여 소셜 미디어 상호작용을 의미한다.

아테네 캠퍼스는 50,000 스퀘어 피트이지만, 회사의 최대 규모 캠퍼스는 아니다. 아테네 캠퍼스에서는 영어와 불어는 물론이고, 독일어, 이태리어, 동유럽어 그리고 아랍어를 포함한 언어 능력을 높일 수 있을 것으로 보고 있다.

McDaniel씨는 지난 10년에서 15년사이에 전화상담을 전문으로 하는 콜센터 운영 기업들은 경쟁과다로 수익성에 어려움을 겪고 있다고 했다. 그는 “24-7 Intouch는 고객을 위해 소비자와의 상호작용을 현대화하고, 더 많은 상품판매 또는 교차판매와 같은 방식으로 업무를 성공적으로 수행하고 있다고 했다.

그는 24-7 Intouch는 회사 운영의 능률을 높이고, 효율을 개선하고, 비용을 절감하고, 필요한 기술을 개발하는데 많은 돈을 투자한 것으로 알고 있다고 했다. 그리고 “마지막으로, 그들은 훌륭한 문화를 갖고 있다. 그들은 언제나 고객 성공에 초점을 두고 있다.”고 했다. 아테네 캠퍼스는 2020년 초에 문을 열 예정이다. (Staff)

성장가도를 달리는 24-7 Intouch