Marketing Column: 윤리적인 행동에 기반을 둔 승리하는 게임 플랜

나는 최근 캐나다 전역의 주요 일간지 편집자들에게 발송된 복사기에서 배출되는 탄소 배출량과 이것이 건강에 나쁘게 영향을 미치는지를 설명한 자료를 받았다. 자료는 의학-과학적 근거를 바탕으로 주장을 했기 때문에 설득력이 있었고, 중간중간에는 끔찍한 내용들도 있었다. 그러나 마지막 내용은 자신의 복사기를 구입하라는 판매가 목적이었다.

34 페이지 분량의 제안서는 그림과 내용을 적절하게 배치하여 구매를 하고 싶은 생각을 가질 수 있도록 잘 편집되어 있었다. 미디어에서 나온 내용을 적절하게 세일즈에 활용을 하기도 했지만, 그다지 좋아 보이지는 않았다.

이번 칼럼의 내용은 이전의 내용과는 다소 달라 보일 수는 있지만, 승리하는 게임 플랜을 수립하는데 필요하기는 마찬가지이다.

승리하는 게임 플랜을 만드는 팀은 페널티를 포함하지 않는다. 여러분이 어떤 분야에 있느냐에 관계없이 불법적이고 비 윤리적인 운영계획을 세워서는 안된다. 이유는 규칙을 지키고 준수하는 것을 관리 감독하는 심판이 있기 때문이다.

캐나다에는 “세일즈” 전술에 어려움을 겪고 있는 나와 같은 마케팅 담당자들을 위해 관리, 광고 메시지 그리고 기타의 거래 관련 프로세스를 관리하는 여러 조직이 있다. 때때로 비 윤리적인 행동이지만, 불법이 아닌 경우도 있다.

과거나 지금이나 여전히 애매모호한 관리, 광고 그리고 판매 전술이 있기 때문에 이를 규제 및 감독할 필요가 있다. 예를 들면, Industry Canada (IC)는 비즈니스 활동에 대해 감시하는 정부기관이다.

일반적으로 IC가 다루는 영역은 상대를 현혹하는 기만적인 비즈니스 관행, 정부에서 큰 관심을 기울이지 않고 있는 기업의 인수와 합병 그리고 오해 또는 속임수의 소지가 있는 눈에 띄는 행위를 포함하여 광범위하다. 다른 사례로는 모든 소비자들을 대상으로 실시하는 광고에 대해 기준인 Canadian Code of Advertising Standards를 관리하는 Ad Standards가 있다.

기업들은 이런 조직들로 인해 부담감을 느낄 수 있지만, 회사에서 업무를 하는 사람들에게 책임감을 가지도록 하기도 한다.

Canadian Professional Sales Association의 Sales Institute Code of Ethics에서는 협회의 멤버들이 준수해야하는 윤리적인 행동을 설정하고 이를 따르도록 하고 있다. 이 기관은 세일즈 전문가들이 자신감과 신뢰를 유지하도록 만들기 위해 부지런히 노력하는 셀프-규제 기관이다. 개인적으로, 나는 인증을 받은 경영 컨설턴트로서 엄격한 기준을 준수해야 한다. 나는 매년 우리의 Code of Professional Conduct와 실천 기준들 준수하겠다는 것을 표시해야 한다.

나는 여러분의 조직전체가 메시징과 행동의 일관성을 유지하기 위해 윤리적으로 승리하는 게임 플랜을 만들 때 다음의 사항들을 참고하기를 바란다.

첫째, 고객, 직원 그리고 이해관계자의 상호작용에 대해 전반적으로 분석하여 상호작용에서의 강점과 정직성을 객관적으로 평가한다. 그리고 개선과 조정이 필요한 영역을 찾아 낸다. 상호작용 분석에서 염두에 두어야 하는 것은 객관적이어야 한다는 것이다. 그래야 미래를 위해 보다 긍정적이고 윤리적인 프로세스나 메시지를 작성할 가능성이 높아지기 때문이다.

둘째, 마케팅 메시지나 영업활동에서 여러분의 윤리적인 것에 대해서는 말하지 말아야 한다. 여러분의 행동이나 활동이 그것을 보여주면 되는 것이다.

그것에 대해 여러분이 “무엇인가”를 말하는 순간에 여러분의 신뢰성은 줄어든다. 사람들은 여러분의 행동을 신뢰성과 연결시켜 판단한다.

마지막으로, 회사가 공개적으로 발표한 내용의 한계와 기대치에 대해 조직내의 모든 사람들이 알아야 한다. 윤리적인 행동은 조직내의 직원들로부터 시작된다. 리더십은 올바른 행동을 강화하는 방향으로 진행되어야 한다.

조직에서 최악의 상황 중에 하나는 윤리 정책 리더를 무시하는 것이다. 직원들은 다음과 같은 생각을 가질 것이다: “만약에, 그의 행동을 따를 필요가 없다면, 내는 왜 해야 합니까?”. 모범적인 사례를 이끌어 내는 것이 오늘의 규칙이다.

여기서 잠깐!!

여러분이 작성한 마케팅 메시지 또는 세일즈 문구가 신문의 첫 페이지에 실렸다. 여러분의 어머니가 신문의 첫 페이지에 실린 내용을 보고 뿌듯함을 느끼는 것을 원하는가? 기분이 상해지는 것을 원하는가? 합리적인 사람이라면, 어머니를 화나게 만들고 싶지는 않을 것이다. 따라서 한발 물러서서 생각해 본 다음에 하고 싶은 말을 신중하게 하기 바란다.

성공적인 게임 플랜을 수립한다고 하는 것은 “매끄럽고, 영업적인 것”에 초점을 맞추는 것이 아니라, 상대방에게 도움이 되는 것을 제공할 수 있어야 한다. (Source: 프리 프레스, Tim Kist, CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being truly customer-focused.)

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