재난대비활동 계획을 수립하여 위기에 대비

Marketing Column

위기? 무슨 위기?

수년 전, 클래식 락 밴드 Supertramp가 Crisis? What Crisis? 라는 앨범을 출시했다. 앨범의 표지는 폐허가 된 도시에서 피크닉용 테이블에 음료수가 놓여있고 의자에 앉아있는 남자의 사진을 선보였다. 그의 모습에서 두가지를 생각할 수 있다: 준비가 잘되어 있거나 주변상황을 무시하고 있는 것이다.

나는 기업의 위기에 대해서는 “그것을 무시하면, 사라질 것이다.”라고 생각하기 보다는 “준비가 잘 된 접근법”을 따르도록 권하고 있다.

세상에서 위기를 피하는 가장 좋은 방법은 안전 또는 운영상에서 사고없이 비즈니스를 운영하고, 모든 직원, 공급업체 그리고 고객이 잘 지낼 수 있도록 하는 것이다. 그렇기 때문에, 불가피한 상황이 발생했을 경우에 어떤 식으로 대응해야 하는지에 대한 계획이 필요한 것이다.

나는 1982년 시카코에서 타이레놀을 복용한 몇몇 사람들이 사망한 사건과 같은 정도의 준비성을 요구하는 것은 아니다. (7명이 사망한 이 사건은 누군가가 의도적으로 소매단계에서 Johnson & Johnson이 제조하고 있던 타이레놀 캡슐에 시안화물 (청산가리)을 몰래 투입했던 것으로 밝혀졌다.)

타이레놀 사건이 발생한 이후에 회사는 신속하게 전국의 소매점 선반에 있는 약품을 판매하지 못하도록 조치를 내렸다는 것이 가장 중요하다. 그들이 접근한 방식의 최우선 순위는 고객의 안전이었다. Johnson & Johnson의 회장은 회사가 위기에 처했을 때 어떤 결단을 내려야 하는지에 대해 알고 있었기 때문에 신속한 대응조치를 취할 수 있었다. 이 사례는 비즈니스가 위기에 처했을 때 어떻게 대응해야 하는지를 알려주는 표준으로 여겨지고 있다.

조직이 재난계획을 준비할 때는 운영 계획과 위기-커뮤니케이션 계획이라는 두가지 구성요소를 고려해야 한다. 운영 계획에는 재난 또는 비즈니스에 중대한 혼란이 발생했을 경우에 대응을 위한 세부적인 단계별 조치가 있어야 한다. 모든 부서는 세부적인 계획을 가져야한다. 핵심 직원들은 자신이 맡은 영역에서 명확한 책임감을 가져야 한다. 작업을 위임하는 경우에는 대상자를 명확하게 지정해야 한다.

운영 계획은 필요한 경우에 즉시 사용될 수 있도록 개발되고 준비가 되어 있어야 한다. 처음에는 서류상으로 가상훈련을 하는데, 이를 통해서 비즈니스 리더나 직원들은 대응 계획과 책임감 그리고 보충이나 변경이 필요한 부분을 찾아낸다. 그런 다음에 좀더 실제적인 접근법을 통해서 보완할 부분을 찾아낸다. 이런 테스트를 실시한 후에 잘 진행된 부분과 예상과 차이가 있었던 부분을 평가한다. 계획에 대한 추가적인 교육이나 조정은 또다른 모의 테스트나 실제 상황에서 결과로 나타나기 때문에 세밀하게 준비해야 한다.

두번째 구성요소는 위기-커뮤니케이션 계획이다. 서류상으로 실시하는 재난에 대비한 모의 커뮤니케이션 훈련에 직원들이 참여한다고 하는 것은 발생 가능한 재난에 대비하는 시나리오에 대한 이해도를 높이고 회사의 웹사이트, 소셜 미디어, 언론 매체 그리고 기타 등등에 위기-커뮤니케이션 계획을 수립할 수 있도록 해 준다. 필요한 정보를 평소부터 준비해 두면, 정보수집에 어려움을 겪는 시간이 다가왔을 때 커뮤니케이션 및 운영 직원들의 부담을 덜어줄 수 있다. 핵심은 사실 정보만 초기에 공유하고, 나머지는 정기적으로 업데이트하면 되는 것이다.

당신의 회사에는 언론의 문의 답할 수 있는 대변인도 있어야 한다. 조직의 크기에 따라서 다를 수는 있겠지만, 대변인에는 위기-커뮤니케이션 팀에 참여하는 고위 임원을 선정하는 것이 좋은 방안이다. 연습과 훈련을 통해서 대변인 업무를 수행하는데 제일 적합한 사람을 선정할 수도 있다. 대변인으로 결정된 사람은 정보를 제공할 준비가 되어 있어야 하고, 기자들의 어려운 질문에도 답변할 준비가 되어 있어야 한다. 재난 발생시를 대비한 모의 기자회견 또는 “실시간”미디어 교육은 대변인에게 자신감을 제공한다.

사람들의 안전과 위기 확산 관리는 모든 재난 계획의 주요 목표이다. 그런 다음에 비즈니스를 복구하고, 다시 시작하도록 해야 한다.

고객, 공급업체 그리고 직원과의 지속적인 의사소통을 통해 회사를 언제나 최고로 좋은 상태를 유지하는 것이 대외적으로는 신뢰감, 대내적으로는 자신감을 심어주는 역할을 한다. 주변이 통제 불가능한 것처럼 보임에도 불구하고 통제력을 유지하는 것이 재난 계획을 수립하는 이유이다.

여기서 잠깐!!

최악의 시나리오가 실제로 발생하기를 바라는 사람은 아무도 없을 것이다. 그러나 시나리오를 구성할 때 가장 최악의 경우를 상상하는 것은 재난 발생시 좀더 쉽게 처리할 수 있도록 하는데 도움을 줄 것이다. 계획을 수립할 때는 노력과 깊은 생각이 필수적이다. 그리고 매년 테스트를 실시하면, 잠재적인 상황에 대비할 수 있다. (Source: 프리 프레스. Tim Kist. CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being truly customer-ficused.)

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