Marketing Column: 고객 서비스 권한을 직원에게 위임

Marketing Column

기업들이 자신들의 장점을 고객 서비스라고 말할 때, 그 의미가 무엇일까?

많은 비즈니스들이 자신들의 장점을 탁월한 고객 서비스라고 말하고 있으며, 그 컨셉트를 광고나 웹사이트를 통해서 전달하고 있다. 이것을 고려해 볼 때, 기업이 승리하는 게임 계획을 개발하기 위해 필요한 것은 “우리가 고객들에게 제공하는 탁월한 서비스란 무엇을 말하는 것일까?”에 대한 질문을 먼저 해 보아야 한다.

첫째, 회사는 고객 서비스, 고객 경험 그리고 고객 기대의 차이에 대해 구분을 할 수 있어야 한다. 고객의 기대는 고객이 회사로부터 받기를 바라는 것으로 광고나 다른 메시지들에 포함되어 있다. 전반적인 고객 경험은 조직 전체의 많은 접점을 통해서 고객이 느낀 것이다. 이것들에는 전화, 온라인 그리고 매장의 분위기나 쇼핑하기 편리함과 같은 물리적인 것들과 무료배송과 같은 실질적인 혜택들이 포함되어 있다. 이런 경험들과는 달리, 고객 서비스는 고객의 질문에 답하거나 문제를 해결할 때 제공하는 지원이나 조언과 같은 것들이 포함된다. 이러한 요소들은 기존고객을 유지하고 신규고객을 유치하는데 대단히 중요하다.

고객은 자신이 받은 서비스를 다른 기업과 비교한다.

Walt Disney Company는 일류 고객 서비스에 대한 정의를 처음으로 수립하였다. Walt Disney는 고객 (customer)을 “게스트 (guest)”라고 부르는 언어의 정의에서 시작하였다. 나는 Disney World의 성공을 배울 수 있는 투어에 참가하는 행운을 얻어 그들이 탁월한 고객 서비스를 제공하는 노하우를 배울 수 있었다.

“캐스트”라고 불리는 모든 신입직원들은 디즈니를 방문하는 고객들의 기대치에 맞는 서비스를 제공하기 위해 2주간의 교육을 받아야 한다. 우리는 Disney의 Lee Cockerell 부회장에게 교육에 대한 투자의 결과에 대해 질문했다. 부회장의 답변은 “만약에 우리가 짧게 교육을 한 후에 배치한다면, 어떤 결과가 일어날까요?”라고 답했다. 그리고 “만약에 교육도 없이 현장에 배치한다면, 어떻게 될까?”라고 하면서, Amazon이나 Apple과 같은 회사도 탁월한 고객 서비스 표준을 수립했다고 했다.

직원들이 고객 서비스의 컨셉트를 이해시키기 위한 방법과 서비스 품질의 향상에 기여하도록 하는 것에는 어떤 방법이 있을까?

고객이 여러분의 조직과 교류하면서 가지는 기대치를 정의한 다음에 회사의 모든 조직이 이런 기대치를 충족시키도록 해야 한다. 이것은 복잡한 일이며, 한사람이 할 수 있는 일이 아니다. 조직전체가 참여해야 한다. 지속적으로 탁월한 경험을 제공하는 과정에서 평생고객을 확보할 수 있다. 반대로, 한가지의 나쁜 경험을 제공하는 것으로 고객을 잃을 수도 있다. 좋은 소식은 이런 과정을 수립해 놓으면, 실수로 나쁜 경험을 전달하는 경우에도 즉시 수정하여 고객의 충성도를 되돌릴 수 있다는 것이다.

조직에서 고객 서비스 표준을 설정하는 경우에 직원들에 권한을 위임하는 범위에 대한 논의가 빠져 있는 경우가 많다는 것이다. 회사는 고객이 기대하는 것을 제공하도록 하는데 권한을 위임하고, 이로 인해 직원들은 자신감을 갖고 (실수에 대한 두려움이 없이) 일을 하도록 해야 한다.

내가 주요 통신회사의 콜센터를 책임지고 운영했을 때, 우리는 판매 또는 서비스 담당자가 수퍼바이저의 승인이 없어도 50 달러 크레딧을 제공할 수 있도록 했다. 당시에 이 금액은 고객 1인당 평균 이용료보다 높은 금액이었다. 이 제도는 고객 서비스 문제를 해결하는 과정에서 담당자의 재량권을 높여주면서, 상담을 좋은 방향으로 이끌도록 지원하자는 것이었다.

이 작은 사례는 훌륭한 고객 서비스가 어떤 것인지를 이해하는데 도움이 될 것으로 본다. 회사가 정책을 변경하거나 조직문화의 변화를 시도하는 경우에 직원들은 새로운 의사 결정에 대한 경계를 이해해야 한다. 또한, 현장의 직원들은 자신들이 최선을 다해 고객에게 서비스를 제공한 것에 대해서는 처벌받지 않는다는 사실도 알고 있어야 한다.

대부분의 경우에, 이런 결정으로 인해 회사가 파산하는 경우는 거의 없다. 만약에, 리더가 원하는 의사결정이 아니라면, 직원들은 그 경계를 바로잡을 수 있다. 많은 직원들은 “경영진에 대해 두려움”을 갖고 있으며, 잘못된 결정을 내렸을 경우의 질책을 피하기 위해 곤란한 문제들은 수퍼바이저에게 넘겨버린다.

서비스 기준을 개선해 가는 것은 고객의 기대치에 맞게 서비스를 전달을 하는 직원들을 참여시킴으로써 가능하다. 직원들의 공헌을 독려하는 방법 중에 한가지는 직원들이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 제공하는 것이다. 현장에 근무하는 직원들에게 주인의식을 심어주고 권한을 위임하는 경우에, 여러분의 서비스는 확실하게 차별화될 수 있을 것이다.

여기서 잠깐!!

현장에 근무하는 직원들에게 고객의 기대치에 부응할 수 있을 정도의 권한을 위임하지 않을 경우에, 진정한 고객-중심의 서비스를 제공하는 것은 어렵다. 마케팅은 고객의 기대치와 관련한 모든 자료를 수집하기 때문에, 고객-서비스에 대한 전반적인 전략을 개발하고, 리더 해 갈 수 있는 것이다. 그리고 회사의 모든 부문에서 이런 기대치를 이해해야 한다. 결론적으로, 고객 서비스는 조직전체가 참여해야 한다.

(Source: 프리 프레스, Tim Kist, CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being truly customer-focused.)

Marketing Column: 비즈니스 성공을 위한 중요 요소는 고객유지