비즈니스 성공을 위한 중요 요소는 고객유지

Marketing Column

나는 전면에는 “Offense gets all the Glory”, 뒷면에는 “Defense Wins Championships”라는 문구가 적힌 미국의 풋볼팀 피츠버그 스틸러스 (Pittsburgh Steeler)의 티-셔츠를 입고 있다. 미식 축구팀의 선수, 코디네이터 그리고 수비전략을 담당한 코치를 지낸 사람으로서 평가를 하자면, 이것은 사실이다.

방어는 상대방의 공격을 멈추게 만드는 작전계획을 수립하는 것이다. 비즈니스로 비교하자면, 고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않도록 대비를 해야 한다는 것이다. 고객을 유지하는 계획은 고객에 대한 폭넓은 지식이 있어야 하고, 고객의 기대치를 파악하여 관계가 좋아지도록 해야 한다.

방어를 위해서는 핵심 공격자들의 특성을 상세하게 파악해 두어야 한다. 궁극적으로, 방어는 공격자가 점수를 얻지 못하도록 하는 것이다.

비즈니스에서, 경쟁업체로 고객을 빼앗기지 않기 위해서는 방어적인 접근법이 필요하다. 경쟁자가 고객을 빼 나가지 못하도록 해야 한다. 여러분은 고객을 유지하기를 원함과 동시에 늘리는 것도 바랄 것이다.

여러분은 고객을 유지하기 위한 전략에 이것을 어떤 방법으로 활용할 것인가? 여러분의 책임자가 가장 최근에 고객을 만난 시기는 언제인가? 단순한 만남이었는가? 어떤 것을 판매했는가? 무엇을 배웠으며, 여러분이 실천할 수 있도록 전달된 것은 무엇인가?

여러분은 고객으로부터 선택을 당한 이유와 고객이 여러분과 함께 머무는 이유를 알아야 한다. 여러분은 어디가 가장 취약하여 고객을 잃었는가? 마케팅의 4Ps 중에서 어디가 제일 취약한가? 여러분의 제품이나 서비스는 고객이 실제로 필요로 하는 것을 전달하고 있는가? 올바른 채널을 통해 전달하고 있는가? 여러분이 제공하는 고객 총경험의 가치에 걸 맞는 가격인가? 여러분의 메시지가 적절한 포지셔닝을 구축하면서 고객의 관점에서 여러분의 가치를 이야기고 있는가?

방어전략을 수립하기 위해서는 여러분 플레이어들의 실력과 재능도 알고 있어야 한다. 그래야 각 플레이어가 해야 할 책임의 범위를 설정하고, 이를 통해 상대방의 공격을 막아 낼 계획을 수립할 수가 있다. 여러분의 강점과 보완해야 할 점을 확실하게 알고 있는가? 그리고 고객이 여러분을 선택한 이유가 무엇인지에 대해서도 확인을 했는가?

여러분은 여러분이 제공하는 모든 제품과 서비스가 고객에게 중요하다고 생각할 수 있지만, 고객의 입장에서는 자신들의 비즈니스를 운영하는데 1가지만 필요하다고 생각할 수 있다. 이런 경우에는 적절한 방법으로 대응을 하지 못하면, 여러분의 제품과 서비스는 타사의 것으로 대체될 가능성이 상당히 높다고 볼 수 있다.

나쁜 고객 서비스와 후속 조치는 고객이 공급자를 떠나게 만드는 가장 일반적인 이유 2가지이다. 이것은 서비스 산업에서도 마찬가지이다. 우리는 지난주 예전에 우리 가족이 방문했을 때 맛있는 식사와 좋은 서비스를 해주었던 레스토랑에서 아들 졸업식을 축하하는 모임을 가졌다. 불행스럽게도, 충실하지 못한 테이블 서비스, 식어버린 음식 그리고 이런 끔찍한 상황에 대해 책임을 거부한 관리자 때문에 아주 나쁜 경험을 하게 되었다. 그들은 우리에게 서비스를 개선할 것에 대한 어떠한 것도 이야기를 하지 않았기 때문에 앞으로 이용하지 않을 것이다. 우리가 고객으로서 가치를 느끼지 못했기 때문이다.

이 일을 확장해서 보자면, 서비스를 제공하는 사람의 입장에서만 생각할 것이 아니라, 고객의 입장에서 보라는 것이다. 이렇게 하면서 기회를 창출하고, 성장의 기회를 발견할 수 있기 때문이다. 여러분은 다른 고객, 미팅, 컨퍼런스 등등 여러 곳에서 흥미로운 것을 배울 수 있을 것이다.

여러분이 고객에서 새로운 개념을 제시하면, 고객은 “이전에 우리에게 이런 제안을 한 사람은 없었다.”는 이야기를 들을 것이다. 이런 과정을 거치면서, 신뢰도와 충성도가 높은 고객들이 늘어날 것이다. 고객에게 이런 것을 제시하는 것이 고객의 유출을 막는 방어막인 것이다.

신규고객을 확보한다는 것은 성장의 필수조건이지만, 성장의 발판은 타사와 차별화된 서비스 제공으로 기존고객을 유지하는 것이다. 조직 전체가 방어와 유지전략에 기반을 둔 사고방식을 구축하는 것은 미래의 챔피언으로 가는 조직을 구축하는 것이다.

여기서 잠깐!!

미식 축구에서 방어는 상대에 대한 강한 압박, 강력한 태클 등등과 같은 다양한 방식으로 전략을 수립할 수 있는 기본들이 있다. 여러분은 고객을 유지하기 위한 어떤 기본구조를 보유하고 있으며, 경쟁자들로부터 고객을 얼마나 잘 보호할 수 있는지를 묻고 싶다.

(Source: 프리 프레스. Tim Kist, CMC, a certified management consultant by law, works with organizations to improve their overall performance by being be truly customer-focused.)

게임에서 점수를 내는 것과 비즈니스의 수익 창출