그로서리 매장의 셀프 계산대가 고통인 이유

Sylvain Charlebois

일부의 캐네이디언들은 그로서리 매장으로 가는 것을 꺼린다. 시간이 오래 걸리고, 지치고, 때로는 불쾌감을 느끼게 만들기 때문이다. 구입한 그로서리를 집으로 가져오는 것도 번거로운 일이지만, 피할 수 없는 일이다.

다른 한편으로, 많은 사람들은 새로운 상품과 새로운 맛을 발견할 수 있기 때문에 그로서리 매장 방문을 즐긴다. 그러나 많은 캐네이디언들은 다음의 사항에 대해서도 동의를 할 것이다. 계산을 하기위해 줄을 서서 오랫동안 기다려야하는 인내심이 필요하다는 것이다. 이것은 그로서리 매장을 방문하는 사람들에게 가장 큰 좌절감을 주는 것이다.

여러분이 매장을 들어가면, 입구에는 인사로 반갑게 맞이해 주는 사람이 있다. 때로는 직원, 때로는 주인이나 매장 책임자가 이 일을 한다. 그리고 쇼핑을 할 때에 도움이 필요한 것이 있으면, 직원이 친절하게 안내를 해 준다. 그러나 쇼핑을 마무리하기 위해 계산대에 가면, 이전 경험과는 완전히 다른 악몽을 겪게 된다. 계산을 위해 줄을 서서 기다리는 시간을 단축하기 위해, 캐네이디언들은 셀프 계산대를 찾는다.

잘못 디자인된 셀프 계산대가 2000년 캐네이디언 매장에 처음으로 등장한 이후로 쇼핑객에게 새로운 좌절감을 안겨주고 있다. 셀프 계산대가 제대로 작동하지 않아서, 이동식 스캐너를 들고 있는 직원을 불러 도움을 청해야 하는 경우가 대분이다. 이런 경험은 셀프 계산대 사용을 주저하게 만든다. 그러나 이런 결점이 있음에도 불구하고, 캐네이디언들은 여전히 셀프 계산대를 사용하고 있다.

Dalhousie University의 최근 조사에 따르면, 응답자의 66 퍼센트가 셀프 계산대를 이용한 경험이 있지만, 계속해서 이용하는 사람은 11 퍼센트에 불과했다.

그로서리 업체는 지난 수십년 동안 기술에 대해 애증의 관계를 갖고 있었다. 매장의 기술은 고객과 매장과의 관계를 구축하는데 중점을 두었다. 즉, 매장은 어떻게 하는 것이 고객의 충성도를 높이며, 방문횟수와 방문객 숫자를 늘릴 것인지에 중점을 두었다. 반면에, 그로서리 매장이 셀프 계산대의 품질이나 방문한 고객이 매장을 떠나는 순간의 고객과 교류에 대해서는 많은 관심을 두지 않은 것으로 의심할 수밖에 없다.

또한, 그로서리 매장들은 가상공간으로 매출이 빠져나가는 것을 두려워한다. 바쁜 일상으로 인한 시간 부족과 편리성을 추구하는 라이프 스타일은 그로서리 구입하는 방식을 다르게 보도록 하고, 다른 방법을 찾도록 만들고 있다. 그래서 온라인과 준비된 밀 키트(Meal kit)에 대한 관심도가 높아지는 것이다.

인간적인 경험을 하도록 하는 것은 그로서리 매장이 고객을 늘리는 한가지 방법이다. 충동구매는 브릭-앤-몰타르가 잘하는 기술이다. 계산을 위해 줄을 선 주변에는 캔디, 껌, 잡지 그리고 작은 금액으로 구입할 수 있는 유혹품들로 가득하다. 이 품목들은 수익력이 낮은 소매점의 이익을 높이는데 공헌도가 높다. 그렇지만, 고객이 스크린 앞에서 충동구매를 하도록 하는 것은 또다른 이야기이다.

그로서리 매장 오너들은 다가올 미래에 대해서도 인식을 하고 있다. Dalhousie University 조사에 나타난 자료에 의하면, 거의 2 퍼센트의 캐네이디언들은 정기적으로 온라인으로 그로서리를 구매하며, 34 퍼센트 이상은 온라인 구매를 고려하고 있는 것으로 답했다.

이는 몇 년 전에 비해 놀랄 정도로 높은 숫자이다. 그로서리 온라인 쇼핑에 대해 캐네이디언들이 관심을 갖고 있으며, 시간을 절약하는 것은 물론이고, 번거로움을 피할 수 있는 수단으로 여기고 있다는 것이다.

캐나다에서 밀 키트 시장도 급증하고 있다. 14 퍼센트 이상의 캐네이디언들이 조리가 준비된 재료를 공급업자로부터 구입한 경험이 있다는 응답을 했다는 것에서 근거를 찾을 수 있다.

Amazon과 같은 회사들은 기술이 그로서리 매장을 방문하지 않아도 된다는 것을 캐네이디언들에게 상기시켜주고 있다. Amazon Go의 경우는 고객이 직원을 만나거나 말할 필요가 없는 매장이다. 매장에서 필요한 그로서리를 구입하면서 돈을 지불하기 위해 계산대에 줄을 설 필요도 없으며, 걸어서 나오면 된다. 센서가 집어 든 상품을 감지하고, 금액은 은행의 계좌에서 자동적으로 인출되도록 되어 있다. 계산을 위해 기다릴 필요가 없으며, 셀프 계산대 앞에서 화면을 확인해야할 필요도 없다. 이런 비 전통적인 그로서리 매장들이 우리의 쇼핑 경험을 더 좋게 만드는 기술을 구현하고 있다.

그로서리 업계는 매장이냐, 온라인이냐에 상관없이 기술을 향상시켜야 하는 중요한 전환점에 있다. 캐네이디언들은 더 많은 편리성을 요구하고 있는데, 이것은 젊은 세대에 한정된 것이 아니다. 자녀를 둔 사람, 이혼한 사람, 베이비 부머, 중산층을 비롯한 모든 세대가 그로서리 쇼핑에서 더 좋은 경험을 요구하고 있다.

그로서리 업체에서도 고객에게 즐거운 경험을 선사할 수 있는 완벽한 솔루션이 필요하다는 것을 알고 있다. 그러나 업체들은 더 좋은 기술이나 문제해결을 위해 더 많은 돈을 지불하고 싶어하지 않는다는 것도 인정하고 있다.

그래서, 인내는 미덕이다. 그로서리를 구입할 때 셀프 계산대를 이용하는 것은 시간이 더 걸릴 수도 있다. 만약에 여러분이 셀프 계산대를 이용할 경우, 모니터에 잠시동안 “wait for an assistant”가 나타날 수도 있다는 것을 알아 둘 필요가 있다. (Source: Tory Media, Sylvain Charlebois is a professor in Dalhousie University’s faculties of management and agriculture, and principal investigator for the Grocery Experience National Survey Report.

 

■ Meal Kit와 HMR 비교

  • Meal Kit (밀키트)는 가정에서 간편하게 요리할 수 있도록 손질된 식재료와 레시피로 구성되어 있으며, 쿠킹박스(Cooking Box) 또는 레시피박스(Recipe Box)로도 불리고 있다. 2007년 스웨덴에서 처음 시작하여 현재 미국과 유럽을 중심으로 시장이 확장되고 있다. 미국에서는 2012년부터 본격적으로 시작되었으며, Real Foods 보도자료 (2017.04.25.)에 의하면, 허쉬, 타이슨, 캠벨, 홀푸드, 아마존, 뉴욕타임즈 등 대형 식품업체와 유통업체 그리고 언론사까지 밀키트 시장에 진출하여 경쟁이 심화되고 있다.

전세계 밀키트 시장은 2014년 약 3억달러에서 2016년 약 15억 달러 규모로 311% 성장하였다. 2020년에는 최대 50억달러로 2016년보다 233% 증가할 것으로 예상되고 있다.

 

  • HMR(Home Meal Replacement)은 ‘간편 가정식’을 부르는 유통 전문 용어로 미국의 Restaurant & Institution에서는 HMR을 완전하게 조리가 끝난 식품 또는 가열이 필요한 식품으로 끼니를 해결할 수 있는 식사로 정의하고 있다. 각 나라별 식문화와 라이프스타일이 서로 다르기 때문에 일본처럼 완전 조리가 끝난 식품뿐 아니라, 가공식품이나 반조리 식품도 HMR에 포함하고 있는 경우도 있다.

 

  • 캐나다의 Meal Kits 서비스 업체 비교
Cook itTM Chefs PlateTM GoodFood TM MissFreshTM HelloFreshMC
Website www.chefcookit.com www.chefsplate.com www.makegoodfood.ca www.missfresh.com www.hellofresh.ca
Headquater located in Montreal Toronto Montreal Montreal Germany
Delivery zones Quebec and Ontario Everywhere in Canada Everywhere in Canada Everywhere in Canada Everywhere in Canada
Gluten-free options Yes No Yes No Yes
Offer ready-to-eat meals Yes No No No No
Offers add-on products Yes No No No No
Price for 3 meals for 2 persons $67.00 $65.70 $65.00 $65.94 $79.99
Price for 3 meals for 3 persons $92.00 n.d. n.d. n.d. n.d.
Price for 3 meals for 4 persons $116.00 $117.00 $115.00 $119.88 $139.99
Price for 3 meals for 6 persons $159.00 n.d. n.d. $170.82 n.d.
Subscription without commitments Yes Yes Yes Yes Yes
Can change the number of recipes anytime Yes No Yes Yes Yes
Can change the number of portion per meal at anytime Yes No Yes Yes Yes
New menu every week Yes Yes Yes Yes Yes
Smallest box (recipes) 1 2 2 2 2
Biggest box (recipes) 7 4 4 5 4
Number of recipes offered per week (regular subscription) 14 7 10 13 5
100% Meat without added hormones Yes No No No Yes
Collect boxes and icepacks (in the Montreal area) Yes No No No No
Latest news Cook it acquires Kuisto (Lapresse+) GoodFood goes public (Lapresse+) Metro gets into the mealkits game with MissFresh deal HelloFresh Canada: Now Shipping to Quebec!