성장가도를 달리는 24-7 Intouch

24-7 Intouch가 위니펙에서 제일 큰 기업이지만, 이 회사를 알고 있는 사람은 그렇게 많이 없다.

18년전 형제 (Greg와 Jeff Fettes)가 설립한 글로벌 콜센터는 위니펙에 근무하는 1,000명을 포함하여 전세계적으로 15,000명의 직원이 일하고 있다. 회사는 향후 2년동안 위니펙 근무 인원을 두배로 늘린다는 계획도 갖고 있다.

노출되는 것을 극히 꺼려하는 것으로 유명한 회사는 Polo Park 근처의 예전 Target 자리에 위니펙 4번째 사무실 오픈을 계기로 언론에 공개하는 행사를 가졌다.

기술부문을 책임지고 있는 Jeff Fettes (44세) 사장은 프리 프레스와의 인터뷰에서 “위니펙에 본부를 두었기 때문에 세계적인 기업들을 고객으로 확보하면서, 성장할 수 있었다. 위니펙은 교육이 잘되어 있는 인력과 학교가 많고, 재능 있는 사람들이 많은 커뮤니티이다.”고 했다.

형제는 1990년대 후반에 사스캐치완의 Regina에서 가족들이 운영하는 자동응답 서비스를 인수한 이후 고객접촉 비즈니스 혁신의 선두를 달리고 있다. (24-7 Intouch는 2000년 Regina에서 시작하였고, 2007년에 위니펙 사무실은 오픈했다.)

24-7 Intouch는 아웃소싱 계약을 체결한 회사의 고객들과 라이브 채팅을 처음으로 시작한 기업이고, 옴니채널 접근방식”으로 고객 서비스를 제공하고 있기도 하다. 이외에도 고객의 회사 운영에 필요한 여러가지의 기능을 제공하고 있기도 하다. 동생인 Greg Fettes 사장은 24-7 Intouch에 아웃소싱을 의뢰한 기업들에게 최대한 맞춤 서비스를 제공하려는 노력을 하고 있다고 했다.

500여명이 근무할 Polo Park 사무실 내부는 방문객들에게 공개하지 않았지만, 휴게실의 편안한 의자, VR 스테이션 그리고 대담한 벽면 그래픽으로 직원들에게 최대한 편안한 분위기를 제공하기 위해 노력한 모습이 보인다는 것이 방문자들의 평가였다.

Greg 사장은 “콜-센터를 머리속에 떠올리는 사람들은 카펫 바닥에 전화를 받는 부스가 빼곡히 들어차 있는 사무실을 연상할 것이다. 그렇게만 생각할 필요는 없다. 이곳은 근무환경이 가장 좋은 곳이 아니라, 최고로 좋은 곳이다.”고 했다.

이곳은 회사의 플래그십 사무실이며, 다른 지역에 있는 사무실들도 이곳처럼 변경해 갈 것이라고 했다. 그는 “우리가 운영하는 모든 센터는 매우 훌륭하다. 그것들은 공사를 한 시기가 다를 뿐이다.”고 하면서 “이곳은 우리가 전 세계적으로 만들어 가야하는 가장 좋은 사례이다.”고 했다.

24-7 Intouch는 2,000명의 직원을 고용하고 있는 마닐라, 미국에서 운영중인 몇몇 센터 그리고 과테말라 시티를 포함하여 전세계적으로 15개 센터를 운영하고 있다. 온두라스에서도 곧 센터를 오픈할 예정이다.

24-7 Intouch는 고객의 디지털 기술을 사용하여, 고객의 고객과 상호작용을 하는 비즈니스이다. 그러나 Fettes 형제는 단순한 콜센터가 아니라, 마음과 영혼을 주입하려는 노력을 하고 있기 때문에 세계적으로 큰 관심을 불러 일으키고 있다.

Jeff 사장은 “우리가 처음 시작했을 때는 업계를 잘 이해하지 못했고, 고객이 자신의 방법으로 문제를 해결할 수 있는 방법을 모색했다.”고 했다. “우리가 알고 있지 못한 것을 모른 채 일을 하면서 성장한 것처럼, 우리는 완전히 새로운 방법으로 일을 진행했다. 그것이 오늘날과 같이 고객과 접촉하는 센터로 이어진 것이다.”

24-7 Intouch는 아웃소싱을 받은 회사의 고객과 접촉하는 비즈니스에서 라이브 채팅과 소셜 미디어를 사용하고 있으며, AI사용에도 앞장서고 있다.

Greg 사장은 “다른 사람들은 다른 길을 걷고 있지만, 우리는 AI에 집중하고 있다. 우리는 인력을 줄이기 위해 AI를 활용하는 것이 아니라, 고객에게 정확하고 신속하게 정보를 제공하자는 것이다. 우리는 고객과 접촉하는 것에AI를 도입함으로써 고객들이 상상한 것 이상의 경험을 할 수 있도록 하자는 것이다.”고 했다.

24-7 Intouch는 캐나다에서 제일 큰 규모의 AI 개발팀을 확보하고 있는 곳 중에 한곳으로, 현재 70명인 인력을 점점 확충해 간다는 계획이다.

11월 8일에 있었던 Polo Park 센터 개소식에서 Greg 사장은 “이 사이트는 여러가지 이유로 우리에게 중요한 곳이다. 우리가 얼마나 위니펙을 사랑하고 있는지 모든 사람들이 알 것이다. 우리는 위니펙이 자부심을 가질 수 있는 지역기업이 될 것이다.”고 했다.

지금까지 24-7 Intouch는 Winnipeg Jets게임이 있는 날에 얼음판을 정비하는 기업보다 덜 알려져 있을 것이다. Forbes는 졸업생들에게 취업을 권하는 250개 기업을 선정했는데, 24-7 Intouch는 여기에 포함된 2곳의 캐나다 기업 중에서 한곳이다. 그리고 올해의 Asper School of Business Co-Op Employer of the Year에도 이름을 올렸다. (Staff)

 

(※ 옴니채널이란? 고객들이 이용 가능한 온-오프라인의 모든 쇼핑채널(Channel)들을 대상으로 하고 있으며, 이러한 채널들이 통합되어(Omni)야 한다는 의미이다. 즉, 고객(Customer)을 중심으로 채널들이 유기적으로 연결(Connect)되어 끊기지 않고(Seamless) 일관된 경험(Experience)을 제공하는 것을 말한다.

즉 옴니채널은 ‘고객중심으로 모든 채널을 통합하고 연결하여 일관된 커뮤니케이션 제공으로 고객경험 강화 및 판매를 증대하는 채널 전략이다.

기존 유통채널 방식이 기업이 주도적으로 채널운영의 효율성 및 수익성 개선적인 측면에서 각 채널을 독립적으로 운영하는 반면, 옴니채널은 고객이 중심이 되어 고객경험 강화에 중심을 두고 각 채널 간에 유기적인 연결을 통한 시너지를 발생시키는 것이 핵심이다.)

예전 Polo Park Target 자리에 입주하는 24-7 Intouch