마케팅은 전직원이 참여하는 것이다.

Tim Kist

새로운 제품이나 서비스를 시작하거나 비즈니스를 새롭게 단장을 하여 고객을 초대하는 것은 회사, 직원 그리고 고객에게도 아주 기쁜 순간이다. 오랜 시간 준비와 계획을 통해 결과물을 제시하는 것은 기분을 좋게 한다. 모두가 함께 일하고 있다는 것이다.

새로운 것을 시도하면서, 행복해하는 고객과 직원을 만나는 것이 얼마나 즐거운 일인가?

나의 멘토 중에 한명인 Walter L.은 “위대한 마케팅은 집(내부)에서 시작된다.”고 했다. 그가 말하는 의미는 영리조직, 비영리조직 그리고 행정조직이냐에 관계없이 모두가 마케팅 부서의 부분이라는 것을 말한다. 이것은 모든 사람들이 내부 또는 외부적으로 고객과 접촉하는 있기 때문이다. 그리고 모든 접촉의 순간은 부정적인 이미지 또는 긍정적인 이미지를 전달할 수 있는 기회이기 때문이다. 이런 기회는 특별한 순간에만 발생하는 것이 아니라, 매일의 활동에서 접촉이 이루어질 때 마다 발생한다.

내가 팀원이나 동료들에게 좋은 이미지를 전달하기 위한 행동을 취하기 까지는 시간이 걸렸다. 나는 멘토의 메시지가 우리의 마케팅과 브랜드의 일부이며, 조직밖의 사람들에게 초점을 맞추는 것 이상으로 중요하다는 것을 깨달았다.

만약에 위대한 마케팅이 집(내부)에서부터 제대로 시작되려면, 모든 직원들은 근무하는 조직과 자신의 역할을 알고 이해해야 한다. 심지어 마케팅에 책임을 지고 있지 않더라도, 직원들은 이런 것들을 알아야 한다. 물건을 수령하고 배송하는 사람들도 긍정적인 이미지를 창출할 수 있고, 리셉션 데스크에서 일하는 사람들도 좋은 이미지를 만들어 낼 수 있다. 공급업체와의 상호작용은 소매점 매장에서 고객과 접촉하는 순간 이상으로 브랜드에 영향을 끼친다. 조직전체가 일관성을 갖고 어떤 방법으로 실천하느냐가 중요하다.

메시지를 전달하고, 모든 사람들의 역할을 강화하는 데는 여러가지 방법이 있다. 회사에서 대변인 역할을 맞고 있는 사람은 대중들에게 메시지를 전달하는데 책임을 지고 있다. 대변인의 목소리는 회사의 제품과 서비스의 동의어이기 때문에 가볍게 여겨서는 안된다.

다른 역할로는, 일반대중과는 직접적으로 접촉을 하는 경우는 적지만, 회사의 미래에 큰 영향을 줄 수도 있는 경우도 있다. 예를 들면, 신용과 관련한 부서에서 지불을 제대로 하지 않는 사람에게 보내는 편지의 경우이다. 지불해 주어야하는 내용을 공손하고 정중하게 알려주는 경우에는 대부분이 긍정적인 메시지로 되돌아온다. 반대로, 지불이 늦은 것을 비난하면서, 즉시 납부를 하지 않으면, 후속 조치를 취하겠다는 식으로 메시지를 보내는 경우에는 고객을 화나고, 저항하게 만든다.

지불이 늦은 이유는 제품이나 서비스에 문제가 있거나, 회사의 담당자가 신용부서에 제대로 연락을 해주지 않아서 발생했을 수도 있다. 만약에, 회사 내부적인 업무 혼선으로 이런 일이 발생했다면, 고객의 신뢰감은 급격히 줄어들 수밖에 없다.

일관된 메시지를 전달하기 위해 기업이 말하고 싶어하는 요지를 직원들에게 전달하고 있는가? 경영진은 회사의 마케팅 전략과 실행하고 있는 사항에 대해서도 잘 알고 있어야 한다. 경영진은 핵심 기업이나 고객들과 자주 접촉해야 하고, 그들이 원하는 것을 알아내면서 회사의 방침을 잘 알고 활동할 수 있도록 지원해야 한다.

가장 나쁜 것은 회사의 고위직이 여러사람이 모인 장소에서 회사의 마케팅 전략을 비난하는 것이다. 이것은 회사에게 있어서 재앙이나 다름없다.

회사와 직원에 의해 만들어진 모든 메시지는 고객이 판단을 내리는데 영향을 미친다. 고객은 이런 메시지를 경영진에게 보낼 수도 있으며, 결과에 혼선이 있는 경우에는 새로운 제품 또는 서비스 제공에 위험을 초래할 수도 있다.

고객은 예민한 지각력을 보유하고 있으며, 미묘한 뉘앙스를 포착하는 능력도 탁월하다. 여러분 개인의 경험을 통해서도 잘 알 수 있을 것이다. 여러분이 새로운 매장을 방문했을 때 계산원의 업무처리 모습을 보고 “잘 준비가 안되었네.”라는 느낌을 가지면, 해당 매장에서 대한 신뢰도는 급감할 것이다. 여러분이 주문한 상품에 대해 “품절” 이라는 이야기를 듣는 경우에도, 기분 좋아할 사람은 없을 것이다. 고객은 언제나 자신의 지갑으로 투표한다. 고객이 없다는 것은 비즈니스가 안된다는 것이다. 비즈니스가 안 된다는 것은 직원이 필요하지 않다는 것이다. 직원이 없다는 의미는 매장이 없다는 것이다.

아직까지도, 마케팅은 전원이 참여하는 것이다는 말에 의구심을 갖고 있는가?

큰 종이위에 여러분의 비즈니스 흐름도를 그려 놓고, 고객과 접촉이 발생하는 점에 표시를 해보기 바란다. 그런 다음에, 어느 접점에서 어떤 종류의 문제가 발생하는지를 살펴보기 바란다. 만약에 고객과 접촉하는 순간마다 모든 직원들이 같은 페이지를 펼쳐 놓고 있지 않다면, 수정해야할 문제가 있다는 것이다.

수정할 필요가 있다는 것을 발견하는 것은, 고쳐야 할 필요가 있다는 것을 아는 것이다. 이것은 여러분의 고객을 기쁘게 할 기회들을 발견했다는 것을 의미한다.

좋은 브랜드와 매장의 기반은 진실성과 일관성이다.

잠깐!

  • 여러분은 직원들에게 자신들이 해야 할 일이 회사의 마케팅 메시지와 어떻게 매치되는지를 말해주고 있습니까?
  • 성과를 달성하는데 필요한 핵심 요소를 평가하고, 성공한 경우에 축하를 해주고 있는가?
  • 현재 시행중인 것을 더욱 세련되게 만들기 위해 의미 있는 피드백과 데이터를 수집하고 있는가?

(Source: Free Press. Tim Kist is a certified management consultant who works with organizations to improve their overall performance by being truly customer focused.)