온라인 비즈니스를 강화하려는 Costco

창립 35년을 맞이한 Costco Wholesale의 매출과 수익이 계속해서 늘어나고 있다.

비즈니스의 성장을 나타내는 대표적이 지표인 방문객 숫자도 지난 분기에 5.9 퍼센트나 늘어났는데, 이는 최근 10년 사이에 가장 높은 성장률이다. 가입비를 인상했음에도 불구하고 기존 회원의87 퍼센트가 재등록을 했다는 것은 Costco에 대한 고객의 충성도가 높다는 사실을 증명한 것이라고 볼 수 있다.

그렇지만, 회사의 관심사는 부모 세대의 높은 관심도가 밀리니얼스 세대에서도 이어질 수 있을 지에 대한 것이다. 미국 워싱턴주의 Issaquah에 본사를 둔 Costco는 매년 20개에서 25개 매장을 내고 있고, 2019년 4월에는 중국의 상하이에도 매장을 내기 위한 준비를 하고 있다.

반면에 Costco의 라이벌인 Sam’s Club (Walmart의 wholesale club)은 지난달에 63개 매장을 폐쇄한다는 발표를 했다. 2월 1일 기준으로 Costco의 주가는 193.47 달러 (미국)로 사상 최고가를 기록했다.

2월 첫째 주에 미국 워싱턴주 Bellevue에서 있었던 주주총회에서 Craig Jelinek CEO로부터 경영실적에 대한 설명을 들은 일부의 참석자들은 Costco의 미래에 대해서도 질문을 했다.

세계 2위의 소매회사가 변화하고 있는 쇼핑습관에 어떻게 적응을 하면서, 젊은 세대들에게 무엇을 어필을 할 것인지? 그리고 Amazon과 같은 온라인 회사들의 공격적인 영업에 대한 Costco의 핵심 전략은 무엇인지? 와 같은 것이었다.

Jelinek CEO는 밀레니얼스가 Costco에 가입하지 않을 것이라는 것과 같은 내용의 자료는 “정확하지 않다.”고 했다. 그는 신규가입 고객의 40 퍼센트 이상이 밀레니얼스라고 했다. (회사는 현재 회원가입자 90.3 미릴언 중에서 밀레니얼스가 차지하는 비율에 대해서는 언급을 하지 않았다.)

Jelinek CEO는 그들이 아직 Costco의 최대 고객이 되지는 못했다고 하면서 “그들은 베이붐 세대와는 다른 방법으로 소비를 한다. 그러나 그들도 회원으로 가입을 하고 있으며, 베이붐 세대와 같은 라이프 스타일을 따를 것으로 기대한다.”고 했다.

Costco의 온라인 전략

Costco는 Amazon 보다 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 준비를 하고 있으며, 회사의 보석으로 키운다는 생각을 가지고 있다. Jelinek CEO는 “우리는 온라인으로 상품을 판매하기도 원하지만, 매장으로도 더 많은 고객들이 올 수 있도록 하겠다.”고 했다.

Costco는 매장에서 온라인 구매를 늘리려는 전략을 사용하고 있다. 고객들이 매장에 있는 쇼우 케이스 지역에서 온라인으로 판매하는 상품을 보고, 만질 수 있도록 할 예정이다. 그곳에서 아이패드를 가진 영업사원에게 주문을 하도록 하고, 배달은 집으로 해 주는 방식이다.

현재 6곳에서 전자상거래 사이트를 운영하고 있는 Costco는 2에서 3년 이내에 호주, 일본, 중국으로도 확대한다는 방침을 가지고 있다. 이는 중국의 거대 전자 상거래 기업인 Alibaba Group과 경쟁한다는 것이다.

매장은 여전이 Costco의 핵심이지만, 가정배달 옵션을 확대한다는 복안을 가지고 있다. Jelinek CEO는 “현재 17개 Business Centres를 통해 부패하지 않는 상품을 2일 이내로 배달하는 시스템을 가지고 있다. 이것은 우리가 계획했던 것에 비해 훨씬 강화를 한 것이며, 이 사업을 지속적으로 강화시켜 갈 것이다.”고 했다.

또한, Costco는 Instacart와 파트너십을 구축하여 신선식품을 포함한 당일 가정배달도 실시하고 있다. Costco는 온라인 배달을 늘림과 동시에 온라인 구매자의 매장 방문을 유도하는 실험도 실시하고 있다. Costco는 지난해 11월부터 노트북 컴퓨터 또는 귀금속 중에서 구매빈도가 높은 상품을 온라인으로 주문하면, 매장에서 당일 픽업이 가능하도록 하는 방법도 시험하고 있다. 회사측은 배달과정에서 혹시 발생할 지도 모르는 분실에 대비할 수 있는 좋은 방법이기도 하다는 설명을 하고 있다.

Jelinek CEO는 “지난해 연말 우리의 전자 상거래 실적이 40 퍼센트나 성장하기는 했지만, 전체실적에서는 5 퍼센트를 차지하고 있다.”고 했다. (Staff)