대화의 실력은 단지 언어에 관한 것만은 아니다. – 말의 의미를 넘어서서

(글쓴이: Barbara Bowes, FEHRP, M. EP., CCP 이며, Legacy Bowes Group 회장, 작가, 이규제큐티브 코치, 커리어 스페셜리스트, 전문강사이다.)

최근, 우리는 어떤 한 사람의 대화에서 말의 중요성을 바라보고 언급할 몇 번의 기회가 있었다. 최근 선거 캠페인 밖에서 고개를 숙여야 했던 선거의 한 희망이었던 젊은이에 대한 이야기를 해보자. 그는 지금, 과거에 트윗에서 여성을 비하했던 말 때문에 자신의 정치적인 미래가 흔들리는 일을 겪고 있다. 그는, 자신에게는 많은 여성 지지자들이 있으며, 자신이 어머니를 너무 사랑하는 사람이라고 말을 하는 데도 불구하고, 그의 과거 발언은 대중의 지지를 얻어내고 그의  입장을 좀 더 나아지게 하는 데는 역부족이었다.

이러한 종류의 일에 대중들이 화를 내며 불만을 가지는 원인은 바로, 이러한 일이 우리의 개인적인 신념이나 가치관을 반영하는 사회의 인식과 관련되어 있기 때문이다. 만약 어떤 사람이 성적으로 무례하고 충격적인, 하찮은 것으로 취급하는 언어를 사용할 경우, 이 말들은 낱말의 의미를 그대로 나타냄과 동시에 그 말에 대한 메시지로 전달된다. 그런데, 이러한 경우는 이번 선거에 처음으로 출마한 이 남자에게만 해당 되는 것은 아니다. 미국 대통령 후보를 뽑는 선거에 나온 한 후보자를 보라.

확신컨대, 많은 사람들은 그가 만들어내는 말장난 서커스에 당황해 하지 않는 사람이 없다.  이러한 후보자들은 다른 상대 후보자를 제치기 위해 유치스러우면서도 천박한, 그리고 지극히 자극적인 짧은 말 한마디를 상대 후보에게 날린다.

그런데 많은 투표자들에게, 불손한 말로 인종차별적이고 남의 감정 따위는 아랑곳 하지 않는, 비공식적인 불필요한 말을 복잡하게 해대는 후보자가 여전히 표를 호소하고 있다는 사실이다. 왜 그런가?

아마도 그 이유는, 당신이 말하려고 하는 그 말 때문이 아니라 사람들이 들어보고 싶어하는 말에 연결되어 있기 때문일 것이다. 그리고, 말하는 사람들의 말이 그 개인의 가치관을 나타내는 것에서 보듯이, 한 개인의 가치관이나 신념이 반영되어 있는 말의 듣기를 너무 많이 해서 그런 것일 수도 있다. 그것이 바로 다른 후보자가 하지 못하는데도 이 후보자가 한 그룹의 사람들에게 어필 할 수 있는 이유일 것이다.

복잡한 커뮤니케이션 이슈와 관련해서, 우리는 또한 인터넷이 있다는 것을 알아야 한다. 인터넷 세대에 살고 있는 우리에게, 오랫동안 유지되어온 지혜로운 말, 즉, “기억력은 쇠잔해져 가는데 시간은 길기만 하다.” 는 속담은 이제 더 이상 먹히지 않는다.

이제, 말을 인터넷에 저장해 놓으면 기억이 되고, 몇 년후 이를 꺼내어 어느 누군가를 걱정하게 만들 수도 있다. 그리고 그 말들은 말했던 사람의 가치관을 나타내므로,  만약 부적절하게 코멘트 한 것이 드러날 경우, 몇초 만에 한 사람의 평판과 신뢰성을 파괴할 수 있다.

오늘날의 세대에서, 아주 빠르게 불명예의 나락으로 떨어진 지역의 자유당 후보 재이미 홀의 경우에서 보듯이, 경쟁자들은 상대편 후보의 어떤 불명예스런 점도 찾아낼 것이다. 물론, 몇몇 케이스에서 보듯, 어떤 후보자가 선거에 나오지 못하도록 충분한 증거들을 찾아낼 것이다.

그러나 선거 캠페인에서의 매력적이고 불만이 큰 말이 아닌 일상생활에서의 언어와 말들이 우리에게 의미하는 것은 무엇일까? 직장에서 언어가 가지는 효과는 무엇일까? 긍정적인 일터와 관계를 만들어내기 위해서 우리는 어떤 말과 언어를 사용해야  할까?

매니지먼트를 하는 시각에서 보자면, 말들과 언어는 신뢰를 만들어 내기 때문에 신뢰를 쌓으며 팀에 영감을 줄 수 있도록 개발하는 노력이 중요하다. 손님들과의 굳건한 관계를 더 낫게 만드는 데 있어서 커뮤니케이션은 아주 중요하다. 말이란, 매니저들이 씨를 심고 성공할 수 있도록 아이디어를 잘 부양할 수 있는 도구이다.

개인에게 있어서 말은, 구직 인터뷰의 성공에 영향을 끼치고, 직장에서 친구를 만들수 있는 능력을 증가시키며, 긍적적으로 협력적인 관계를 향상시킬 수 있다. 또한, 말은 사람들이 개인적인 관계와 정서적으로 가깝도록 관계를 향상시키도록 돕는 도구이기도 하다. 다른 말로 말해서, 말은 영향력이 강하다.

그러므로 삶과 일터에서 더 성공적이 되도록 하기 위한 대화 전략의 열쇠는 어떤 것들이 있을까? 추가로, 사람들을 존중하도록 하는 데에 있어서, 다음의 전략들이 말을 듣는 사람들에게 언어를 잘 사용할 수 있도록 도움을 줄 것이다. 그리고 더 나은 커뮤니케이터가 되도록 도와줄 것이다.

말을 듣는 사람을 이해하라 (Understand the listener): 당신이 말하기 전에, 당신이 누구와 이야기 하는 지를 먼저 알라. 당신이 말하고자 하는 화제 외, 그들의 백그라운드와 경험이 무엇인가? 그들이 사용하는 어휘를 사용하며, 그들과 비슷한 흥미 또는 경험이 있는가? 당신 이야기를 듣는 사람을 이해하는 일은, 커뮤니케이션 스타일과 방법을 당신이 선택하도록 돕는다.

간결함을 유지하라 (Keep it simple): 사전없이는 도저히 이해할 수 없는 다섯개의 음절로 된 낱말로 사람들에게 인상을 심어주기보다는 매일 보통 사용하는 평범한 말들로 이야기하라. 엄청난 낱말을 사용하는 것은 단지 이슈를 흐리게 만들고 사람들이 당신의 메시지를 의심하도록 할 뿐이다.

짧은 문장을 사용하라 (Use short sentences): 짧은 문장은 당신이 말하고자 하는 포인트를 더 명확하게 도와준다. 긴 문장은 독자들이 주의력을 떨어뜨리도록 하며, 처음에 꺼냈던 것에 대해 잊어버리게 한다. 짧은 문장은 독자들과 이야기를 듣는 사람들이 집중하도록 도와준다. 그들은 당신이 쭉 말하고 있는 것을 처음부터 기억할 것이다. 또한, 당신이 문장 끝에서 한번 숨을 가다듬을 때, 듣는 사람도 지금까지 쭉 들은 것을 가다듬을 시간을 가질 것이다.

믿음을 주어라 (Be credible): 부적절하거나 과장된 행동은 당신의 신뢰성을 무너뜨릴 것이다. 사람들이 신뢰성의 이슈에 너무 쉽게 반응하기 때문에 말의 내용, 손 발짓, 목소리 톤 등이 서로 잘 매치가 되도록 하라.

일관성을 유지하라 (Be consistent): 만약에 당신이 믿음을 언급함에 있어서 계속적으로 이말저말을 하며 마음을 바꾼다면 사람들은 의구심을 가질 것이다. 그들은 당신이 어떠한 사람인지를 잘 모를 것이다. 일관성있는 행동은 신뢰성을 키운다.

질감의 조화로움을 더하라 (Add texture): 사람들이 마음 속에 어떤 그림을 하나 놓을 수 있도록 돕는 것은 당신이 하는 프리젠테이션과 서술을 더 잘 기억하도록 도와준다. 감성을 이끌어 내기 위해서는 함께 두면 좋을 말을 사용하라.

분명하게 하라 (Be specific): 만약에 당신이 사실을 말하고자 한다면, 다음의 다섯가지 Ws, 즉, 누가, 무엇을, 언제, 어디서 그리고 왜의 각각에 대해 확실하게 답을 하라. 이것은 듣는 사람이 큰 그림을 가지도록 돕는다.

질문하라 (Ask questions): 사람들에게 대답하기를 요구하지 말고, 듣는 사람이 자신 만의 대답을 스스로 만들 수 있도록 하라. 당신이 왜 질문하는가에 대해 생각하도록, 그리고 당신의 질문에 대답할 수 있는 바른 사람을 정하라. 그리고, 단순히 예, 아니오 대답 대 개방형 또는 폐쇄형 답을 요구하라.

특수용어를 피하라 (Avoid jargon): 당신의 산업 분야에서는 애크로님을 사용하거나, 또는 섞어서 사용하는 일이 흔할 지도 모른다. 너무 짧은 낱말은 잘못 이해하도록 하기 쉽다. 그리고, 종종 사람들로부터 소원하게 만든다. 어떤 사람이 이해를 못한다면 그들은 더 이상 듣지 않을 것이다.

속어나 은어 사용을 피하라 (Avoid slang words): a dime a dozen (흔해빠진 것) 또는 cool, sweet 과 같이 각 문자의 맨 끄트머리에 이런 속어를 사용하거나 함께 사용하는 것을 피하라. 이것은 잘못 말을 잘못 이해하도록 함과 동시에 듣는 일이 짜증나도록 한다. 다른 세대들 간에 자신들 세대간에서만 통하는 말들을 사용한다는 사실을 깨달아 청중들이 당신의 말을 이해하도록 하라.

태그를 피하라 (Avoid word “tags”)- 태그는 문장 뒤에 붙이는 말 또는 문구로 무엇이라고 말해지는 것을 받아들이라는 역할을 한다. 가령, “정말 좋은 날이네요, 그렇죠?”라고 하는 문장에서, “그렇죠” 하는 문구는 상대방의 확인을 묻는 것이거나, 또는 좋은 날이라고 말하는 것을 그대로 받아들이라는 의미가 된다. 이러한 문구는 파워를 없애버린다.

당신의 이모지스를 관찰하라 (Watch your emojis)- 문자 메시지에 들어있는 이모지스 아이콘은 아주 빠른 속도로 문제를 가져온다. 이모지스는 각 문자의 톤을 실어나르지만, 협박하는 것으로 잘못 옮겨질 소지가 많다. 그러므로 이모지스를 선택할 때는, 총과 장미 사이의 미묘한 선택에 관한 것처럼 정말 조심해야 한다.

인터넷이 우리의 커뮤니케이션 전략을 바꾸어 왔지만, 여전히 얼굴과 얼굴을 맞대는 대화가 일과 집에서의 관계가 성공적이도록 하는 중요한 역할을 한다. 그러나, 우리가 단지 말할 수 있다는 것 만으로 우리가 효과적으로 대화를 할 수 있다는 의미는 아니다. 효과적이고 설득력 있는 대화는 생각, 전략, 그리고 올바른 말을 선택할 수 있는 권리에서 나온다. – 그리고 지금 시대는 이모지스의 선택에 대한 권리도 여기에 포함시켜야 할 것이다. (원문 Source: Winnipeg Free Press, 2016년 5월 기사)